No Brasil, de acordo com o Conselho Federal de Contabilidade (CFC), em novembro de 2017 existiam 62.701 Empresas Prestadoras de Serviços Contábeis (EPSC) (CFC, 2017), configurando-se como as principais responsáveis pela rotina contábil-tributária das organizações brasileiras (SESCON-SP, 2014).

A partir do ano de 2007, a realidade das EPSC foi fortemente alterada devido à implantação por parte do Governo Brasileiro de novas ferramentas de Governo Eletrônico para as empresas, o conhecido Sistema Público de Escrituração Digital (SPED). Com isso, os Sistemas de Informações Contábeis (SIC) começaram a ter que gerar informações ao Governo de forma periódica e padronizada. Os SIC devem ser entendidos como a intersecção dos domínios das áreas da Contabilidade e da Ciência da Computação (Gray, Chiu, Liu & Li, 2014), além de serem o meio utilizado pelos profissionais contábeis para gerar informações confiáveis aos diversos stakeholders (Etim, 2011). Essa inovação tecnológica vivida pelas EPSC nos últimos anos permitiu maior agilidade na prestação dos serviços e melhorias na qualidade da informação. Contudo, junto com as inovações, isto gerou uma maior complexidade na realização das tarefas para as organizações (Zwirtes & Alves, 2014).

Nesse contexto, o fornecimento de informações relevantes para a tomada de decisão é um ponto importante para o sucesso dos SIC (Coelho & Souza, 2005), mas existem indícios que tais sistemas não atendem completamente essa necessidade (Souza & Passolongo, 2005; Lopes, 2011).

Neste sentido, muitos pesquisadores passaram a investigar os fatores de sucesso ou insucesso dos Sistemas de Informação (SI). Enquanto algumas pesquisas empíricas, a exemplo de Dwivedi, Wastell, Laumer et al. (2015) e Nelson (2005, 2007), têm buscado por meio dos fatores de insucesso, compreender as elevadas falhas na utilização de algumas tecnologias, outros estudos avaliam quais seriam os fatores críticos que poderiam contribuir para o uso eficiente da tecnologia, para que a mesma retorne os benefícios esperados.

DeLone e McLean (1992) propuseram um modelo para avaliar o sucesso de um SI cuja utilização ainda é ampla. O referido modelo, posteriormente aprimorado por DeLone e McLean (2003), define que o sucesso de um SI é o resultado dos seguintes fatores/dimensões: qualidade do sistema, qualidade da informação, qualidade de serviço, uso, intenção de uso, satisfação do utilizador e benefícios líquidos. Adicionalmente, de acordo com o modelo de DeLone e McLean (1992, 2003), é possível verificar na literatura vários estudos que indicam uma combinação de variáveis a serem utilizadas em cada dimensão [ou fator] para medir o sucesso de um sistema de informação. Tal é o caso de Al-Debei, Jalal e Al-Lozi (2013), Esteves (2007), Freitas (2013), Machado e Oliveira (2006), Moura (1997), Sanchez, Cruz e Agapito (2012), Santos, Beltrame e Lunardi (2007), Wu e Wang (2006), entre outros.

Além desses, outros autores também propuseram diferentes modelos para avaliar o sucesso de sistemas de informação, destacando-se: Davis (1986), Davis, Bagazzi e Warshaw (1989), Goodhue e Thompson (1995), Seddon (1997), Rosemman Michael e Wiese (1999), Markus e Tanis (2000), Stefanou (2001), Smyth (2001), Gable, Sedera e Chan (2003), Wixom e Todd (2005), Ifinedo (2006), Sabherwal, Jeyaraj e Chowa (2006) entre outros. Já no contexto específico da contabilidade, são poucas as pesquisas que buscaram avaliar o sucesso dos SIC, como Seddon e Kiew (1996), Floropoulos, Spathis, Halvatzis e Tsipouridou (2010), Fitriati e Mulyani (2015) e Mulyani, Hassan e Anugrah (2016), e ainda assim utilizaram modelos parciais, que não investigam o sucesso de forma abrangente.

Deve-se ressaltar que a definição de sucesso tem sido um desafio (Petter, DeLone & McLean, 2013), visto que, por sua natureza multidimensional e interdependente (DeLone & McLean, 2003), sua mensuração requer a definição e medição de um conjunto de fatores combinados e inter-relacionados (DeLone & McLean, 1992). Nesses termos, nos estudos citados, o sucesso é tratado como um constructo dependente, que é resultado de um conjunto de fatores independentes, chamados, nesta pesquisa, de fatores críticos [ou dimensões], que por meio de um conjunto de variáveis representam uma perspectiva de avaliação do SI. Todavia, observou-se que não existe unanimidade entre os estudos analisados sobre o conjunto de variáveis que melhor representam cada fator crítico, em um modelo de avaliação de sucesso de SI.

Este estudo, ciente da importância de entender melhor o sucesso dos SIC para os profissionais contábeis e para as EPSC, investiga a seguinte questão: Quais os fatores críticos e suas respectivas variáveis que podem compor um modelo de avaliação do sucesso dos Sistemas de Informações Contábeis nas Empresas Prestadoras de Serviços Contábeis? Para tal efeito, busca-se propor um modelo composto de fatores críticos com suas respectivas variáveis para avaliar o sucesso dos Sistemas de Informações Contábeis nas Empresas Prestadoras de Serviços Contábeis.

A proposição de um modelo que avalie o êxito dos SIC utilizados pelas EPSC justifica-se pelas razões adjacentes. O estudo se centra nas EPSC devido a sua comprovada representatividade na economia brasileira, sendo que atingiram uma receita líquida operacional de R$ 238 bilhões em 2011, representando 6,47% do Produto Interno Bruto (PIB), de acordo com dado divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) (Capozoli, 2014; IBGE, 2014). Dessa forma, o conhecimento dos fatores críticos do sucesso dos SIC pode auxiliar as EPSC na melhoria da performance interna, de forma operacional, tática e estratégica.

Adicionalmente, é importante o conhecimento dos fatores críticos para avaliação do sucesso dos SIC, pois existe uma forte relação entre o sucesso dos SIC e a qualidade das informações contábeis (Fitriati e Mulyani, 2015), juntamente com a falta de um modelo específico para avaliar o êxito dos SIC nas EPSC, no ambiente brasileiro. Entender melhor como ocorre o sucesso de tais sistemas poderá contribuir a uma melhor qualidade da informação contábil, nos aspectos de relevância, precisão, tempestividade e integralidade (Susanto, 2015).

Ainda, na análise da literatura, verifica-se que mais de 14 estudos buscaram adaptar/ajustar o modelo de sucesso de DeLone e McLean (1992, 2003) para 11 tipos de sistemas, dos quais nenhum é SIC (Sanchez et al., 2012). Portanto, esta pesquisa contribui na literatura por propor um rol de fatores e variáveis abrangentes para medição do sucesso dos SIC nas EPSC, os quais não se limitam aos sugeridos por DeLone e McLean (1992, 2003). Igualmente, este estudo se consideram não apenas fatores críticos de sucesso dos SIC, mas também os de insucesso, o que é muito escasso na literatura vigente.

Para formar uma base teórica de pesquisas precedentes de modelos de avaliação do êxito dos SIC, foram achados os seguintes modelos na literatura existente: Seddon e Kiew (1996), Floropoulos et al. (2010), Fitriati e Mulyani (2015) e Mulyani et al. (2016). Diante dos poucos estudos relacionados às SIC, buscou-se na literatura modelos de sistemas de informações variados, dos quais selecionaram-se os estudos indicados a seguir.

O ponto de partida para a proposição do modelo desta pesquisa é o modelo IS Success, atualizado de DeLone e McLean (1992, 2003). Tal modelo é amplamente utilizado pelos pesquisadores, possuindo mais de 2.900 citações na base de dados Scopus® (consulta realizada no ano de 2016). Adicionalmente, Correa, Peréz e Flores (2016) trabalharam em uma meta-análise com 83 estudos publicados entre 1992 e 2014 e que replicaram o modelo IS Success. Os autores analisaram 14 relações entre os fatores do modelo de DeLone e McLean (1992, 2003) e concluíram que a maioria delas são fortes ou moderadas, indicando a robustez do modelo.

Diante da escolha do modelo inicial IS Success, seus fatores críticos considerados são: (i) Qualidade da Informação; (ii) Qualidade do Sistema; (iii) Qualidade do Serviço; (iv) Intenção de Uso; (v) Uso; (vi) Satisfação do Usuário; e (vii) Benefícios Líquidos, subdivididos em individuais e organizacionais. O primeiro procedimento foi a retirada do fator Intenção de Uso, pois os SIC são sistemas de uso obrigatório, além de que as EPSC no ambiente vigente no Brasil só conseguem desempenhar suas atividades servindo-se do SIC.

Cabe destacar que os SIC utilizados pelas EPSC brasileiras se caracterizam como um sistema que processa dados recebidos de outros sistemas, em especial dos ERP (Enterprise Resource Planning), e que, após o processamento dos dados, estes são apresentados na forma de informação contábil. Deste modo, o fator Qualidade da Informação do modelo proposto originalmente por DeLone e McLean (2003) foi ajustado para Qualidade dos Dados Recebidos, termo sugerido por esta pesquisa. Além disso, Fitriati e Mulyani (2015) afirmam que os fatores de sucesso dos SIC implicam na Qualidade da Informação Contábil, assim, adicionou-se a variável Qualidade da Informação Contábil [gerada] ao fator - Benefícios Líquidos.

Na análise dos estudos específicos em SIC, Fitriati e Mulyani (2015) detectaram que as variáveis Comprometimento e Cultura Organizacional representadas pelo fator Aspectos Organizacionais afetam significativamente o sucesso dos SIC, o que motivou a inserção de tal constructo nesta pesquisa, relacionado ao fator Benefícios Líquidos.

Na sequência, dado que os SIC utilizados pelas EPSC brasileiras devem atender a várias tarefas regulamentadas pelo Governo Brasileiro, acrescentou-se no modelo o fator Características da Tarefa do modelo TTF (Task-Technology Fit) de Goodhue e Thompson (1995) e Smyth (2001). A inclusão da dimensão Características da Tarefa levou em consideração o estudo de Sun e Teng (2012) para avaliar o sucesso dos sistemas de informações, e dar uma melhor contextualização das atividades e dos subsistemas [ou módulos] utilizados pelos usuários. Dessa forma, o fator Características da Tarefa juntamente às dimensões já existentes no modelo proposto, representam a decomposição do ajuste da tarefa nos oito componentes previstos por Goodhue e Thompson (1995), que são: (i) qualidade dos dados, (ii) disponibilidade e localização dos dados, (iii) autorização para acesso aos dados, (iv) compatibilidade dos dados, (v) facilidade de uso/treinamento, (vi) cumprimento de prazos, (vii) confiabilidade dos sistemas e (viii) relacionamento com os usuários.

Mulyani et al. (2016) encontrou relações estatisticamente significativas do Uso dos SIC com Aspectos Sociais. No mesmo sentido, DeLone e McLean (2003) confirma que os aspectos sociais têm fortes indícios de influência na utilização do sistema. Diante de tais acepções, Mulyani et al. (2016) incluíram a dimensão Aspectos Sociais dos usuários do sistema, composta pelas variáveis: (i) Auto Eficácia, (ii) Atitudes Pessoais e (iii) Normas Subjetivas.

Por último, considerando que muitos sistemas não têm o sucesso esperado devido a fatores de insucesso, no modelo proposto é incluída a dimensão Fatores de Insucesso que influenciam negativamente na dimensão Benefícios Líquidos. Neste aspecto seguem-se as considerações de Nelson (2007) e de Fowler e Horan (2008), que indicam a importância de as pesquisas analisarem não apenas a tecnologia como fator de sucesso, mas também os fracassos de sua implementação.

A partir do levantamento teórico descrito, foi possível identificar um conjunto de dez fatores críticos de sucesso, definidos conforme a tabela 1.

Tabela 1 Tabela 1 Descrição dos fatores críticos de sucesso Fonte: os autores.

A estes fatores foi adicionado o fator simbólico “Adequação Tecnologia-Tarefa” (TTF), sem variáveis representativas, pois estas já estão representadas nos fatores “Qualidade dos Dados Recebidos”, “Qualidade do Sistema”, “Características da Tarefa” e “Qualidade do Serviço”.

Além disso, considerando as diferentes fases no processo de implantação e utilização dos sistemas de informações estudados por Markus e Tanis (2000), adicionou-se ao modelo proposto a variável de controle “Fase do Projeto”. Isto devido a que os benefícios líquidos obtidos pelo uso do sistema de informação podem diferir entre as fases do processo de implantação e utilização (Stefanou, 2001).

Considerando os estudos até aqui relacionados, detectou-se na literatura inicialmente uma lista de 220 variáveis. A fim de redução deste número, selecionou-se apenas as variáveis que foram utilizadas especificamente em estudos de SIC (Seddon & Kiew, 1996; Floropoulos et al., 2010; Fitriati & Mulyani, 2015; Mulyani et al., 2016); ou demonstraram forte relação em estudos anteriores verificados por Petter et al. (2013), culminando em 99 variáveis.

A pesquisa possui caráter descritivo com objetivo formal, que para coleta de dados serve-se do método de interrogação/comunicação (Cooper & Schindler, 2003). A fim de viabilizar a avaliação dos SIC, diante do grande número de variáveis sugeridas na literatura, optou-se pela utilização do método Delphi que permite a sua redução.

A escolha do método Delphi deu-se por ser uma técnica interativa e de previsão qualitativa, na qual especialistas opinam anonimamente por meio de rodadas de questionários sobre determinado tema no qual possuem conhecimento (Bugarim, 2012). De tal modo, é possível obter consenso sobre as variáveis mais importantes para representar os fatores críticos do modelo proposto na pesquisa.

Para escolha dos especialistas considerou-se a importância de uma distribuição equilibrada entre elementos, sendo que a heterogeneidade dos especialistas é um fator estimulante aos participantes (Wright & Giovinazzo, 2000). Com isso, buscou-se a opinião dos especialistas envolvidos com os SIC desde sua concepção até sua efetiva utilização.

Os grupos de especialistas que deveriam participar do método Delphi foram escolhidos por um critério de acessibilidade. Foram selecionadas cinco EPSC do sudoeste do Estado do Paraná e onze empresas desenvolvedoras de SIC do Brasil. Com relação às EPSC, estas foram visitadas pessoalmente e todas aceitaram participar da pesquisa. Já a respeito das empresas desenvolvedoras de SIC, as onze empresas foram contatadas via telefone em julho de 2017. Neste caso, foi feita uma breve apresentação do estudo, e posteriormente, encaminhou-se o convite de participação por e-mail, garantindo seu anonimato caso aderissem à pesquisa. Como resultado, obteve-se o aceite de participação de três empresas localizadas na região Sul do Brasil.

Visando determinar os grupos de especialistas que participariam da pesquisa, as três empresas desenvolvedoras e as cinco EPSC foram questionadas sobre suas respectivas estruturas de profissionais de SIC. Nas EPSC foram selecionados dois grupos de usuários dos SIC que são típicos dessa realidade: (i) gestores das EPSC que detêm uma visão mais tática e estratégica dos SIC; e (ii) usuários dos SIC que representam uma visão mais operacional do sistema. Já nas empresas desenvolvedoras de SIC, embora existam diferentes nomes de cargos, é possível identificar quatro grupos de especialistas envolvidos com os SIC: (i) gestores, responsáveis por toda gestão do SIC, desde sua concepção até seu suporte ao cliente; (ii) coordenadores de análise e desenvolvimento, responsáveis pela análise e programação do software; (iii) responsáveis de suporte ao cliente, com contato direto com os usuários do SIC para suprir suas dúvidas e necessidades; e (iv) consultores e implantadores, envolvidos com a venda e implantação do SIC.

Adicionalmente, na análise do site das onze empresas desenvolvedoras de SIC do Brasil, as mesmas que foram convidadas para participarem da pesquisa como especialistas, constatou-se que tais sistemas são subdivididos em cinco módulos, sendo quatro operacionais: Contabilidade, Fiscal, Folha de Pagamento (RH) e Controle Patrimonial; e um módulo de gerenciamento, aqui denominado Gestor de Escritório Contábil. Diante disso, observou-se que os especialistas nem sempre têm conhecimento em todos os módulos do SIC, sendo necessário verificar dentro de cada grupo em qual(is) módulo(s) havia experiência profissional.

Com relação ao número de especialistas no método Delphi, Grisham (2009) indica que na literatura existem estudos com mais de 60 especialistas e outros com menos de 15. Para Giovinazzo (2001), um número de 15 a 30 especialistas é suficiente para gerar informações relevantes. Nestes termos, quanto aos especialistas do grupo pertencente às EPSC, foram convidados 16 funcionários e três gestores de EPSC da região sudoeste do Paraná das cinco EPSC anteriormente selecionadas, devido a acessibilidade dos mesmos, todos formados em nível superior em Ciências Contábeis. Já nas empresas desenvolvedoras de SIC, as três participantes da pesquisa indicaram dentro de seus colaboradores, aqueles que iriam participar. No total, foram obtidas as confirmações de participação de 39 especialistas de SIC, conforme dispostos na Tabela 2.

Tabela 2 Tabela 2 Relação dos especialistas confirmados na participação da pesquisa Fonte: dos autores.

Na análise da tabela 2, pode-se observar que foram selecionados participantes que possuem experiência em pelo menos um módulo do SIC, e todos os módulos do SIC possuem especialistas com experiência em todos os subgrupos. Isto contribui com a qualidade dos resultados a serem coletados, conforme indicado por Wright e Giovinazzo (2000).

Para a coleta de dados, duas amostras foram selecionadas. A primeira amostra foi utilizada pelas duas rodadas do Método Delphi, com 39 especialistas selecionados. Na primeira rodada, foram recebidas 30 respostas válidas, representando uma taxa de participação de 76,9%. Já na segunda rodada, obteve-se um retorno de 28 respostas completas (72%).

A segunda amostra teve o objetivo de validar o resultado obtido com os especialistas da primeira. Para isso, selecionou-se 15 usuários de SIC que trabalham em EPSC no Estado do Paraná, selecionados por acessibilidade, com os seguintes requisitos: (i) com formação em nível superior em Ciências Contábeis; (ii) mais de dois anos de experiência em SIC de EPSC. Assim, para tais usuários foi requisitado que avaliassem as variáveis propostas, indicando a necessidade de eventuais adequações. Foi obtido retorno de 12 usuários (80%).

Os resultados desta pesquisa são descritos em três tópicos, os dois primeiros referem-se às duas rodadas dos especialistas realizadas na operacionalização da técnica Delphi, e o último, referente à validação das variáveis mais expressivas selecionadas para representarem os fatores do modelo teórico proposto.

Este estudo teve por objetivo a proposição de um modelo composto de fatores críticos que influenciam no sucesso dos SIC nas EPSC brasileiras.

Para o alcance de tal objetivo, primeiramente buscou-se mapear e selecionar os fatores críticos e suas respectivas variáveis que possibilitam avaliar o êxito dos SIC. Com este intuito, foram selecionados os fatores críticos por meio de uma vasta revisão na literatura dos vários modelos existentes de avaliação de sistemas de informações em geral, bem como dos específicos de SIC. A partir destes fatores se construiu o modelo proposto na figura 1. A partir dos fatores críticos selecionados, foi realizada a primeira rodada do método Delphi com a participação de 30 especialistas, que sugeriram 75 variáveis críticas de sucesso e insucesso, as quais posteriormente foram reunidas com as indicadas pela literatura [99] que, ao retirar as coincidentes, totalizaram 161. Finalmente, foi necessário selecionar as variáveis mais expressivas para representarem os fatores críticos utilizados para avaliação do êxito dos SIC. Para isso, foi realizada uma segunda rodada do método Delphi na qual foi requisitado aos especialistas indicarem as variáveis mais importantes para representação dos dez fatores críticos do modelo teórico proposto. Assim, foram obtidas as 74 variáveis mais expressivas na visão dos especialistas para representação dos fatores críticos, as quais passaram por uma etapa de validação com 12 usuários de SIC.

Perante os procedimentos descritos, entende-se que o objetivo geral desta pesquisa foi alcançado, pela disponibilização de um modelo teórico que avalia os fatores críticos que influenciam no êxito dos SIC nas EPSC brasileiras. Assim, com os resultados alcançados, alguns detalhamentos e contribuições são observados a seguir.

As contribuições do estudo relacionam-se à constatação de algumas particularidades dos SIC que futuras pesquisas devem levar em consideração. Isto acrescenta a necessidade de um modelo específico para tais sistemas. Estas particularidades são elencadas a seguir: (i) uso obrigatório; (ii) procedimentos e tarefas essencialmente padronizados a fim de atender normas e legislações governamentais, diferentemente de outros sistemas em que suas tarefas são adequadas de acordo com as necessidades da organização, como um ERP por exemplo; (iii) aptidão no recebimento de vários arquivos de dados oriundos de diversos sistemas, os quais devem ser importados e processados de forma mais correta possível; (iv) aptidão de geração de variados arquivos, essencialmente governamentais [obrigações acessórias], no formato e periodicidade exigidos pela legislação; (v) sistema voltado especialmente para atender as necessidades fiscais, contábeis e de folha de pagamento dos clientes da EPSC, e não do próprio escritório contábil utilizador do SIC; e (vi) software atualizado tempestivamente de acordo com as exigências legais.

Além disso, observou-se a lacuna na literatura de variáveis representativas dos fatores “Qualidade do Serviço” e “Qualidade da Informação”, como constatado por Petter et al. (2013). Sendo assim, a pesquisa contribui para reduzir a referida lacuna, por: (i) ter encontrado variáveis para representação da qualidade do serviço; (ii) ter indicado variáveis que avaliam a qualidade das informações recebidas, nesta pesquisa representada pelo constructo teórico “Qualidade do Dado Recebido”; e (iii) apresentar variáveis a fim de avaliar a qualidade da informação gerada, no caso desta pesquisa representada por assertivas do fator “Benefícios Líquidos”, subgrupo “Qualidade da Informação Contábil”.

Destarte, considerando os resultados encontrados, indicam-se para pesquisas futuras: (i) teste e validação do modelo proposto na realidade dos SIC das EPSC brasileiras; (ii) utilização da metodologia proposta na concepção do instrumento de coleta de dados para outros tipos de sistemas de informações; (iii) replicação do modelo em outros países a fim de avaliar as semelhanças e diferenças entre os fatores críticos, contribuindo ao melhor entendimento dos fatores e suas respectivas causas e efeitos.

Por fim, entende-se que o modelo proposto é limitado aos SIC utilizados por EPSC brasileiras, de modo que, para EPSC de outros países, ou ainda, aos SIC não utilizados por escritórios contábeis, o emprego do modelo e suas variáveis deve ser realizado com cautela.

A pesquisa não exigiu endosso ético dos participantes.

O autor Ricardo A. Antonelli contribui desde o levantamento do portfólio bibliográfico, aplicação dos questionários, análise dos resultados e conclusão da pesquisa. A autora Simone Bernardes Voese orientou toda a pesquisa, sugerindo os direcionamentos necessários e realizando correções no decorrer na pesquisa. O autor Gilson Ditzel Santos coorientou a pesquisa, contribuindo especialmente na formulação do modelo teórico proposto, bem como no refinamento dos resultados alcançados. A autora Marivânia Rufato da Silva sintetizou toda estrutura da pesquisa, trazendo novas referências e ajustando toda parte textual e de formatação para a revista.

Não há nenhum conflito de interesse dos autores com qualquer aspecto da presente pesquisa.