Los sistemas E-government (o sistemas de gobierno electrónico) son sistemas de información (en adelante, SI) adoptados por las entidades públicas o gubernamentales, puestos a disposición a través de internet para que sus diferentes partes interesadas accedan electrónicamente a servicios públicos e información (Wang y Liao, 2008; Gemoets et al., 2011; Müller y Skau, 2015; Stefanovic et al., 2016; Laudon y Laudon, 2016; Al-Naimat y Fraihat, 2020; MacLean y Titah, 2021; Lindgren et al., 2021; Jaimes Martínez y Díaz Pínzón, 2022). Desde hace más de dos décadas, diversos gobiernos del mundo han realizado importantes inversiones financieras y humanas para implementar sistemas E-government, ya que estos son considerados, en muchos aspectos, superiores a los canales tradicionales de interacción entre los ciudadanos y el gobierno (MacLean y Titah, 2021).

Con la adopción de los sistemas E-government, los gobiernos, a través de sus diferentes dependencias administrativas, buscan promover el suministro de servicios e información pública en cualquier momento y lugar a sus stakeholders (Stefanovic et al., 2016; Torres et al., 2010; Müller y Skau, 2015; Morales et al., 2020). La digitalización de servicios e información mediante internet no solo implica una transformación técnica de la función pública, sino también social, ya que al promover el autoservicio ciudadano a través de estas tecnologías, se transforma la manera en que este stakeholder se relaciona y comunica con las instituciones gubernamentales de su interés (Lindgren et al., 2019).

Dentro de la estructura gubernamental, en sus diferentes niveles, se encuentran las administraciones tributarias, dependencias encargadas de recaudar y fiscalizar impuestos, tasas y contribuciones. Estos tributos son prioritarios para las finanzas públicas y son utilizados por los gobiernos para desarrollar sus procesos misionales (Católico Segura et al., 2016; Castañeda Rodríguez, 2012). Estas administraciones incorporan sistemas E-government para el desarrollo de su misión institucional, con el propósito de promover el pago de tributos y demás trámites fiscales por parte de los contribuyentes de manera eficiente y oportuna a través de internet (Fu et al., 2006; Rana et al., 2015; Veeramootoo et al., 2018).

Diversas investigaciones señalan la falta de claridad respecto a cuáles son los beneficios generados por la adopción de sistemas E-government y si estos son percibidos efectivamente tanto por los ciudadanos como por el gobierno. Asimismo, varios estudios han demostrado que el valor público constituye un elemento central en la percepción de dichos beneficios (MacLean y Titah, 2021). Por tanto, las organizaciones gubernamentales adoptan sistemas E-government debido, en parte, al potencial de estas tecnologías de información para generar valor público en la ciudadanía (Lee y Hong, 2002).

La teoría del valor público resalta los valores democráticos y sociales, en contraste con la eficiencia y la eficacia que operan como estandarte de la Administración Pública Tradicional y la Nueva Gestión Pública, promoviendo en la dirección pública la garantía de creación de valor en la ejecución de sus iniciativas gubernamentales y propiciando que el público sea el principal evaluador de estas (Bryson et al., 2014; Scott et al., 2016). Actualmente, la incorporación de la teoría del valor público en investigaciones teóricas y empíricas se promueve en diferentes contextos y áreas del conocimiento, incluidos los sistemas de información (Bryson et al., 2014; Benington y Moore, 2011; Scott et al., 2016).

Investigaciones previas han buscado identificar los impactos percibidos por la adopción de sistemas E-government bajo el lente de la teoría del valor público, clasificando los beneficios obtenidos desde los diferentes roles que cumple el público —cliente, contribuyente, ciudadano y obligado— en su relación con el gobierno (MacLean y Titah, 2021).

El rol del contribuyente surge como una categoría relevante, ya que incorpora ciudadanos capaces de percibir la creación de valor público al observar una administración efectiva de los recursos públicos por parte del gobierno, materializada en aumentos en la calidad o cantidad de los servicios recibidos o en la reducción de los costos asociados a su prestación. Se entiende, como un conjunto de individuos que requiere identificar inicialmente beneficios para construir valor público (MacLean y Titah, 2021). Sin embargo, la mayoría de las investigaciones existentes han abordado la creación de valor público en sistemas E-government principalmente desde una perspectiva institucional y de gestión pública, lo que genera una brecha de conocimiento en relación con la perspectiva del contribuyente en la creación de valor (Luna et al., 2024).

Valores ciudadanos como la equidad, la confianza y la democracia participativa son aspectos que la ciudadanía espera de los sistemas E-government. No obstante, resulta necesario explicar si se requiere percibir inicialmente beneficios derivados de esta iniciativa gubernamental para crear valor en los contribuyentes, como público objetivo de estos esfuerzos institucionales (Deng et al., 2018).

Investigaciones empíricas han propuesto modelos de evaluación del éxito de sistemas E-government orientados a identificar los beneficios derivados de estas tecnologías (İskender y Özkan, 2015; Stefanovic et al., 2016; Wakhu et al., 2019; Sorongan y Hidayati, 2020). En particular, en sistemas E-government adoptados por administraciones tributarias se destacan los estudios desarrollados por Chen et al. (2015) y Mellouli et al. (2020). Todos estos estudios incorporaron la percepción de beneficios como consecuencia del éxito de los sistemas E-government, tomando como referente el modelo de evaluación del éxito de SI de DeLone y McLean (1992) y su posterior actualización (DeLone y McLean, 2003).

Los beneficios percibidos desde la óptica del contribuyente son representados por algunos autores en una sola dimensión denominada “beneficios netos” (Chen et al., 2015), constructo propuesto por DeLone y McLean (2003), en el cual se agrupan todos los beneficios de los SI en una única categoría. Por otra parte, los beneficios percibidos desde la perspectiva de los empleados de una administración tributaria pueden fragmentarse en subdimensiones del valor público, como el desempeño organizacional y la sostenibilidad ambiental (Mellouli et al., 2020). En ninguno de estos escenarios se explora la necesidad de que los contribuyentes perciban inicialmente algún tipo de beneficio derivado del sistema E-government de una administración tributaria para posteriormente crearse valor público.

Los sistemas E-government puestos a disposición por las administraciones tributarias de un territorio no deben abordarse desde una perspectiva exclusivamente técnica, sino reconocerse como una iniciativa gubernamental que promueve y consolida el cumplimiento de la misión estatal. El descuido por parte de la gerencia de estas instituciones fiscales en la búsqueda esencial de crear valor público desde la perspectiva del contribuyente puede conducir a la inversión de grandes recursos públicos en adopción de tecnologías que no satisfacen las expectativas de estos ciudadanos (Rose et al., 2018).

Este vacío en la literatura evidencia la necesidad de comprender si los contribuyentes deben percibir inicialmente algún tipo de beneficio al acceder a sistemas E-government en administraciones tributarias para crear posteriormente valor público desde su perspectiva. Esta investigación busca explicar si los beneficios percibidos por parte de los contribuyentes, principales usuarios de los sistemas E-government para Administraciones tributarias, influyen en la creación de valor público para estos ciudadanos. Lo anterior aportaría un entendimiento más amplio de este fenómeno en un contexto de país en desarrollo en Latinoamérica y permitiría ampliar el cuerpo de conocimiento existente en sistemas de información, gestión pública y tributación.

En el desarrollo de la investigación, se busca responder la siguiente pregunta: ¿Cómo influye la percepción de beneficios en los sistemas E-government de administraciones tributarias en la creación de valor público para el contribuyente? En consecuencia, se plantea como objetivo principal validar un modelo que explique la percepción de beneficios por parte del contribuyente y su influencia en la creación de valor público.

Para el desarrollo de la presente investigación se utilizaron técnicas de recolección y análisis de datos de corte cuantitativo. Los datos se recolectaron por medio de encuestas y, para validar las interrelaciones entre las dimensiones postuladas hipotéticamente en el modelo conceptual, se aplicaron modelos de ecuaciones estructurales (SEM), utilizando el software PLS Smart versión 4 (Ringle et al., 2024).

Se operacionalizaron 52 variables y se estructuró un instrumento de encuesta que incluyó 52 posibles preguntas clasificadas en las dimensiones: beneficios individuales, beneficios organizacionales, beneficios ambientales, beneficios sociales, confianza, capacidad de mantener bien informado, participación, compromiso ciudadano, comunicación, transparencia y equidad, detallando una escala de medición tipo Likert y el tipo de variable (continua o discreta; ordinal, categórica o dicotómica). El instrumento inicial fue sometido a juicio de expertos (Escobar Pérez y Cuervo Martínez, 2008), con el fin de evaluar la equivalencia semántica de las preguntas, la adaptación cultural al contexto nacional de aplicación de la prueba y el contenido del instrumento (Anexo A).

El muestreo establecido para este estudio es no probabilístico, tipo bola de nieve y por conveniencia, considerando que los investigadores no tienen acceso a la población usuaria del sistema E-government de la administración tributaria, ni cuentan con una forma de establecer una muestra probabilística. Adicionalmente, se estima que la mayoría de los usuarios pueden ser intermediarios de los contribuyentes con formación profesional en finanzas, contabilidad o impuestos, quienes prestan sus servicios para que dichos ciudadanos cumplan sus obligaciones fiscales. Esto implica que una muestra de la población de contribuyentes podría carecer de suficientes usuarios efectivos de la plataforma, razón por la cual los participantes corresponden en su totalidad a usuarios del mencionado SI. Las encuestas se realizaron mediante formularios de Google, lo que permitió incluir percepciones de contribuyentes geográficamente dispersos (Leavy, 2017).

Posteriormente, teniendo en cuenta el tipo de muestreo y la forma de obtención de los datos, estos fueron sometidos a análisis bajo la técnica denominada modelos de ecuaciones estructurales (Structural Equation Models [SEM]), siendo metodológicamente congruente con muestreos no probabilísticos. Considerando que el modelo conceptual propuesto es de tipo reflectivo, se aplicó específicamente el algoritmo de mínimos cuadrados parciales (Partial Least Squares o PLS-SEM) (Hair et al., 2021).

Para determinar el tamaño de la muestra se consideró: un tamaño del efecto previsto (anticipated effect size) de 0.8, un nivel de potencia estadística deseado (desired statistical power level) de 0.95 y un nivel de probabilidad (probability level) de 0.05 (Hair et al., 2021). Utilizando estos parámetros, se obtuvo un tamaño mínimo de muestra de 91 participantes.

Los participantes corresponden a una muestra de contribuyentes o intermediarios de los contribuyentes para el cumplimiento tributario (contadores, profesionales de finanzas o profesionales de impuestos) que son usuarios del sistema E-government MUISCA de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN de la República de Colombia. Estos fueron contactados a través de redes sociales profesionales como LinkedIn, agremiaciones del área y referidos de otros participantes, entre otros medios. Todas las preguntas del instrumento de encuesta fueron de carácter obligatorio, razón por la cual ninguna de las observaciones se encuentra incompleta ni es susceptible a sesgo de no respuesta. Esto permitió obtener respuesta de 312 encuestados, cuyo perfil demográfico se relaciona en la tabla 7.

Tabla 7. Tabla 7. Perfil demográfico de los participantes Fuente: elaboración propia.

El modelo conceptual propuesto, al ser un modelo reflectivo, requiere una fase inicial de cuatro pasos, según Hair et al. (2021), que incluye: la evaluación de la fiabilidad de las medidas tanto a nivel de indicador como de constructo, la evaluación de la validez convergente y la evaluación de la validez discriminante del constructo.

Una vez confirmados la confiabilidad y validez de los constructos, Hair et al. (2021) plantean evaluar posteriormente los resultados del modelo estructural mediante el siguiente procedimiento de cuatro pasos: evaluar los problemas de colinealidad, evaluar la importancia y relevancia de las relaciones del modelo estructural, evaluar el poder explicativo del modelo y evaluar el poder predictivo del modelo. La metodología anteriormente descrita permitió validar integralmente el modelo conceptual propuesto, y los resultados de dicho proceso se presentan en la siguiente sección del presente estudio.

En el desarrollo del presente estudio, se establecieron dimensiones y medidas que buscan explicar si la percepción de beneficios por parte de los contribuyentes, como usuarios de los sistemas E-government en administraciones tributarias, influye en la creación de valor público de tipo ciudadano.

Se construyó un modelo conceptual que incluye postulados hipotéticos (H01-H28) sobre las posibles relaciones causales entre las dimensiones beneficios individuales, beneficios organizacionales, beneficios sociales, beneficios ambientales y valor público, reflejado en medidas como la confianza, la capacidad de mantener bien informado, la participación, el compromiso ciudadano, la comunicación, la transparencia y la equidad.

Posteriormente, se validó empíricamente el modelo con el análisis de 312 observaciones recolectadas mediante la aplicación de encuestas a contribuyentes o intermediarios de contribuyentes; a los datos obtenidos se les aplicó la técnica estadística de modelos de ecuaciones estructurales (SEM), obteniéndose resultados que explican que, desde la perspectiva del contribuyente, este debe percibir beneficios individuales, organizacionales y sociales en los sistemas E-government para crear valor público.

En los resultados, las relaciones causales soportadas son positivas (H01; H02; H03; H04; H05; H06; H07; H08; H09; H10; H11; H12; H17; H18; H19; H20; H21), lo que refuerza la anterior conclusión y contrasta con las aportaciones de Scott et al. (2016) y Mellouli et al. (2020), en las cuales el valor público es considerado un beneficio del mismo orden que otros beneficios de sistemas E-government, aportando una nueva comprensión del fenómeno de investigación.

De acuerdo con los resultados obtenidos (figura 5), se puede explicar que la percepción de beneficios individuales por parte de los usuarios de los sistemas E-government en administraciones tributarias influye en la creación de valor público reflejado en la confianza (H01), la capacidad de mantener bien informado (H02), la participación (H03), el compromiso ciudadano (H04), la comunicación (H05), la transparencia (H06) y la equidad (H07). De las interrelaciones analizadas entre estas variables, se destaca la fuerte influencia observada de los beneficios individuales recibidos por los contribuyentes para crear valor público, manifestándose en la capacidad de mantener bien informado, la comunicación y la equidad.

Figura 5. Figura 5. Síntesis de los hallazgos obtenidos Fuente: elaboración propia.

Lo anterior quiere decir que, si el contribuyente logra percibir una mayor comprensión de la información, aprendizaje, interpretaciones más precisas, mayor identificación de problemas y efectividad, así como mejoras y mayor eficiencia en la toma de decisiones debido al sistema E-government, en consecuencia, puede crear valor público a través de la confianza, la capacidad de mantener bien informado, la participación, el compromiso ciudadano, la comunicación, la transparencia y la equidad.

Luna et al. (2024) argumentan que los ciudadanos perciben valor público de los sistemas E-government principalmente cuando reciben beneficios individuales, ampliando su percepción de un gobierno más transparente, una democracia sólida y equidad social, tesis que se alinea con el resultado obtenido en la presente investigación. Por su parte, los hallazgos contrastan con lo expuesto por Lindgren et al. (2021), quienes argumentan que es función de las organizaciones públicas proporcionar valor público y no únicamente maximizar los beneficios de tipo individual.

Con los resultados (figura 5), también se puede comprender que los contribuyentes, en su rol de usuarios de los sistemas E-government en administraciones tributarias, perciben beneficios organizacionales que influyen en la creación de valor público reflejado en la confianza (H08), la capacidad de mantener bien informado (H09), la participación (H10), el compromiso ciudadano (H11) y la comunicación (H12). Por su parte, no se observó en los resultados que la percepción de este beneficio influyera en la creación de valores como la transparencia (H13) y la equidad (H14).

Lo anteriormente expuesto permite entender que los contribuyentes que perciben reducción de costos de operación y tiempo, aumentos de rentabilidad y productividad, mejoras en los servicios, reducción en el desgaste administrativo y carga de trabajo, así como oportunidades de presupuestar liquidez, planeación estratégica y facilitación tributaria, pueden, a su vez, construir valor público expresado en confianza, capacidad de mantener bien informado, participación, compromiso ciudadano y comunicación.

Se puede inferir, a partir de los indicadores obtenidos en el estudio (figura 5), que los contribuyentes que obtienen beneficios sociales debido a los sistemas E-government en administraciones tributarias crean valor público que se manifiesta en participación (H17), compromiso ciudadano (H18), comunicación (H19), transparencia (H20) y equidad (H21). Estos resultados se ajustan a las aportaciones teóricas de Moore (2014), quien indica que los ciudadanos no solo valoran su satisfacción material individual en la ejecución de las iniciativas gubernamentales, sino también la satisfacción material colectiva. Por su parte, se observó en los resultados que la percepción de beneficios sociales no contribuye a la creación de valor a través de la confianza (H15) y la capacidad de mantener bien informado (H16).

Lo anterior evidencia que los contribuyentes que perciben disminución de desigualdad y mejoras en la calidad de vida en sus comunidades, así como mayor trazabilidad de los recursos públicos, pueden percibir valores como participación, compromiso ciudadano, comunicación, transparencia y equidad.

Finalmente, según los resultados obtenidos (figura 5), se puede discernir que la percepción de beneficios ambientales no influye en la creación de valor público en general (H22-H28). Esto permite entender que el contribuyente no crea valor público, aunque reciba beneficios de sostenibilidad ambiental debido a la adopción de sistemas E-government por parte de las administraciones tributarias. Este resultado difiere de lo expuesto por Deng et al. (2018), quienes argumentan que la mejora en la sostenibilidad ambiental mediante sistemas E-government es necesaria para la creación de valor público. Por su parte, Mellouli et al. (2020), en su investigación, postulan los beneficios de sostenibilidad ambiental como una consecuencia del éxito de los sistemas E-government y los incorporan en su modelo como una subdimensión que permite medir el valor público, lo cual contrasta con los resultados obtenidos en la presente investigación.

Las políticas de transformación digital y gobierno electrónico implementadas con un enfoque integral, soportadas en el rediseño organizacional, la cultura digital y la interoperabilidad tecnológica, contribuyen a la eficiencia administrativa y a la calidad del servicio público en las administraciones públicas, siempre que se ubique al ciudadano como co-diseñador y principal evaluador de estas iniciativas gubernamentales, suscitando valores como la transparencia y la participación ciudadana, y aumentando, a la par, la legitimidad y la confianza institucional (Sangama-Reyna, 2025; Scupola y Mergel, 2022).

La anterior comprensión, aunada a los resultados obtenidos en el presente estudio, constituye un insumo para que la alta gerencia de las administraciones tributarias co-diseñe, junto con los contribuyentes, políticas públicas que contribuyan a maximizar la percepción de beneficios individuales, organizacionales y sociales por el uso del sistema E-government. Para lo anterior, son necesarios procesos periódicos de evaluación, con el fin de construir buenas prácticas o identificar oportunidades de mejora que conserven o potencien la percepción de estos beneficios en pro de la creación de valor público por parte del contribuyente, como eje central de su gestión.

En investigaciones futuras, podrán incorporarse las aportaciones de Distel y Lindgren (2023), buscando posicionar al contribuyente respecto a la creación de valor público (auto-servidor, ciudadano, coproductor de servicios y agente comprometido), lo cual promovería una mayor comprensión del estado en que se posiciona el contribuyente para la percepción de beneficios y la creación de valor público en el contexto de la presente investigación. También podría incluirse la sostenibilidad ambiental como una medida del valor público, con el fin de comprender si la percepción previa de beneficios individuales, organizacionales y sociales por parte de los contribuyentes en el uso de sistemas E-government de administraciones tributarias influye en su creación.

La confianza institucional es un indicador del éxito en la gestión pública y de la legitimidad del Estado, el cual es potenciado por la percepción de valor público por parte de los ciudadanos (Espichan Espinoza et al., 2026). La confianza, en la presente investigación, se midió a través de percepciones funcionales de los resultados esperados en el uso de un sistema E-government en una administración tributaria; por lo tanto, en futuras investigaciones podría incorporarse esta dimensión como una consecuencia del valor público, previa percepción de beneficios individuales, organizacionales, sociales y ambientales derivados del uso, buscando obtener nuevas comprensiones de este fenómeno tanto en países en vía de desarrollo como desarrollados.

En estudios futuros, podría analizarse si, a diferencia del enfoque del presente estudio, la percepción inicial de valor público puede influir en la posterior creación de beneficios de tipo individual, organizacional, social y ambiental. Asimismo, se sugiere aumentar la muestra de usuarios de sistemas E-government de una administración tributaria, si se tiene como finalidad generalizar los resultados obtenidos en la presente investigación.

Esta investigación se desarrolló bajo el contexto social y económico de un país en desarrollo como la República de Colombia, por lo cual los resultados de este estudio pueden presentar limitaciones para su generalización y para la aplicación de los resultados en países contextualmente distintos. No obstante, estos mismos resultados pueden aportar a la ampliación del cuerpo de conocimiento existente en sistemas de información, gestión pública y tributación.

En el presente estudio, el proceso de recolección de datos se realizó a través de encuestas autogestionadas mediante formularios de Google (Google Forms), por lo cual pueden presentarse en los datos posibles sesgos del método común (Podsakoff et al., 2003). En futuras investigaciones, podría adecuarse la recolección de datos en entornos bajo control por parte de los investigadores respecto a posibles variables influyentes.

Este manuscrito es un producto académico que presenta elementos y resultados de la tesis doctoral titulada Modelo de evaluación de éxito de sistemas e-government en administraciones tributarias: reconociendo la creación del valor público desde la perspectiva del contribuyente. La tesis fue defendida y aprobada. Este proyecto de investigación cuenta con aval ético B.FCE.1.005-010-24 del 13 de marzo de 2024, expedido por la Vicedecanatura de Investigación y Extensión de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia.