El primer problema detectado es un déficit de lectura del contexto, abordado desde el desconocimiento o solo desde información documental. Esto denota la elaboración de proyectos desde el escritorio, sin comprender contextos locales ni dinámicas del conflicto y representa un verdadero problema para las comunidades. Si los profesionales no hacen un proceso de inmersión en el territorio, sus actuaciones serán inoportunas, acudiendo a técnicas, herramientas conceptuales y metodológicas academicistas. Los proyectos pueden estar bien fundamentados, con especificaciones técnicas claras, pero profundamente descontextualizados, siendo inoperantes o causantes de daño.

En este programa particular, fuimos a trabajar con una población de la que no conocíamos su contexto. Para trabajar bien, es necesario contextualizarse… Y no buscar la información desde Google… (P-E1, 2014). Llegan profesionales de afuera, hacen su taller, su encuentro, lo que tienen que hacer y se van… (SC-GF11, 2014). No es posible hacer programas homogéneos desde Bogotá para todo Colombia, porque tenemos una multiplicidad cultural y social, distintas dinámicas y lenguajes… (P-E4, 2014).

En el papel, los programas estatales dicen haber incorporado los enfoques diferencial, psicosocial y “acción sin daño”; pero en la ejecución prima la tecnoburocracia y la consecución de metas. Por esta razón, se limitan a cumplir requerimientos técnicos institucionales, y así sus acciones no tienen efectos transformadores, pudiendo ser iatrogénicos:

…como está planeado el proyecto es imposible, no está contextualizado, no se pensó teniendo en cuenta las particularidades de todos los municipios, del país, es muy incoherente, con muchos baches, donde prima cifra sobre intervención, es muy horrible, muy desgastante. (P-E2, 2014)

El problema reside en que, desde contenidos universalizantes, homogenizados y estandarizados, no pertinentes para leer un contexto particular, es supremamente difícil desarrollar una acción transformadora en un territorio (Montenegro & Vargas-Monroy, 2015). Desde la perspectiva psicosocial y de “acción sin daño”, los procesos se tejen desde la praxis y la inserción en la vida comunitaria, respetando sus tiempos y momentos (Blanco & Varela, 2008; Martín Beristaín, 1999).

Sin embargo, desde teorías con pretensiones universalizantes, aplicadas en los territorios, se corre el riesgo de generar intervenciones desenfocadas, ahondando la desestructuración del tejido social y afectando capacidades locales de acción y resistencia (Villa & Insuasty, 2016a). Los profesionales-expertos se ponen en un lugar de superioridad, gracias a su descontextualización y atrincheramiento en el saber técnico escindido del saber popular, desconociendo prácticas y saberes de la gente (Villa, 2013). De acuerdo con De Souza (2010), cuando las comunidades no son escuchadas ni su saber es incluido, se da una colonización de su experiencia, obedeciendo a marcos conceptuales como bastión de seguridad, pero ignorando su realidad:

Estos programas vienen de arriba y se manejan desde el escritorio… siempre llegan así y no mueven un dedo para la gente. Quedamos a medias… Lo más grave es que nosotros como comunidad no importamos. Por lo regular llegan a la carrera… Preguntan: “¿Están de acuerdo en que les demos esto?” Y no: “¿Qué necesitamos?” (SC-GF6, 2014)

Desde este lugar de poder, al “técnico” le cuesta atribuir saber y capacidad a la comunidad, por ello se relaciona con esta desde una lógica de diferenciación y subalternización (Galaz & Montenegro, 2015), llamando al sujeto “beneficiario” o “usuario”. Sin embargo, el efecto paradójico es que la gente aprende: se hace usuaria de los servicios… los “usa”: tiende la mano, se “beneficia”; ubicándose en un lugar subalterno, pierde dignidad y poder, acepta su condición de “víctima”, esperando mendicantemente que quienes “sí pueden” le ayuden a solucionar su problema.

De otro lado, la gente no legitima el saber técnico: en ocasiones ven a los ejecutores como jóvenes, carentes de experiencia y sin capacidad de leer realidades ni contribuir a transformarlas, por lo que se instaura una relación utilitaria: se espera recibir algún beneficio, pero no se trasciende a otras posibilidades. Desde un punto de vista sistémico, se configura un marco relacional que deja a la gente en este lugar pasivo, esperando intervenciones externas, paralizándose y limitando sus procesos de afirmación y resistencia (Villa & Insuasty, 2016a).

Finalmente, algunos profesionales se encuentran con una limitación fundamental para ejercicios de reparación: hay escenarios donde no existen condiciones. ¿Cómo puede desarrollarse un proceso de reparación en municipios o regiones que siguen siendo controladas por grupos armados y el conflicto armado sigue cobrando víctimas? ¿Cuáles son los riesgos de estas acciones y a quién pueden terminar beneficiando? Para los profesionales participantes esto entorpece la labor y cuestiona el sentido de la acción, porque no es posible reparar en contextos donde el riesgo permanece y no existen garantías de no repetición:

…hay una dificultad de llevar procesos de atención psicosocial cuando el conflicto en Colombia está vivo… pongo un caso: hace dos días ocurrió una masacre en el barrio donde yo intervenía: uno de los muchachos asesinados es hijo de un señor que yo atendía… uno está haciendo un trabajo para la gente superar los efectos de la violencia, pero todavía está ahí; eso es complejo de abordar; uno quiere trabajar el miedo, pero en realidad este está en el contexto, donde todavía hay violencia, una tensa calma… son cosas reales. (P-E25, 2016)

Históricamente se ha configurado en Colombia una ausencia de Estado en los territorios, lo que dificulta la relación con sus instituciones cuando pretenden acceder a las comunidades. Del Estado nacional solo se ve la cara militar y en el Estado municipal las prácticas están mediadas por redes clientelares alrededor de caciques regionales que lo convierten en botín personal. Así, la gente, en lo local, no demanda sus derechos y no establece una relación de ciudadanía (González, Bolívar, & Vásquez, 2002; Villa, 2014). En medio de este desencuentro y vacío entre la Nación y el municipio, aparecen los programas de reparación con dispositivos técnicos nacionales, con profesionales no contextualizados y sin lecturas de este marco institucional, lo que configura escenarios para una intervención inocua o con daño.

Se añaden a lo anterior las formas de contratación para estos proyectos, que, en muchos casos, obedecen a un “pago de favores políticos”, sin garantizar las competencias necesarias para desarrollarlos. Esta práctica clientelista es habitual y se ha instaurado como normal en relaciones políticas para la gobernabilidad de territorios y la nación (González et al., 2002). Sin embargo, cuando se trata de proyectos que tienen que ver con el dolor humano, la violación de derechos y la pérdida de dignidad, por lo menos, se debería pensar en vincular personas con competencias humanas, vocacionales y profesionales. De lo contrario, terminan ejecutados por incompetentes, que no generan vínculo empático con la comunidad, maltratándola y revictimizándola:

…me sorprendió mucho cuando tuve reuniones con profesionales del programa Papsivi, y me imaginaba que eran muy comprometidos… Son un montón que encontraron empleo aquí, pero lo suyo no es lo psicosocial, les tiene sin cuidado… (P-E31, 2016)

Funcionarios públicos, que no tienen perfil ni capacidades para atender víctimas, están ahí por favores políticos, dicen: “ah ya viene el desplazado otra vez a pedir plata”. (P-E21, 2016)

Burocracia y clientelismo, funcionarios que solo se interesan por su salario, cumplir mínimos requeridos, por evidencias, llenar formatos y alcanzar metas, dejando de lado su función fundamental: acompañar sujetos desde una perspectiva de reparación transformadora. Los participantes reportan malos tratos, desvíos de información, atención precaria y, generalmente, respuestas deficientes a demandas y preguntas. No hay apropiación de procesos, no se desarrollan escenarios de empatía, respeto y acogida, sino que se naturaliza la distancia social y los malos tratos. Los escenarios de intervención se convierten en un contrasentido y una contradicción:

Se aprovechan de nuestra situación, son funcionarios que vienen de otras partes, no saben lo que aquí pasa y solo buscan ganar plata, nos dejan con las manos vacías, con problemas en esos proyectos, porque no funcionan. (SC-GF2, 2014)

De hecho, en muchas ocasiones este tipo de funcionarios permanecen por tiempo prolongado en estos programas, por sus relaciones políticas. De otro lado, para los profesionales participantes hay un fuerte dilema ético: algunos deben asumir proyectos que hacen daño, por la necesidad de empleo, en un contexto donde buena parte de la oferta laboral procede de este tipo de instituciones; muchos son conscientes de estar contribuyendo a acciones con daño, a proyectos inocuos que refuerzan el asistencialismo y la desestructuración de las comunidades:

No quisiera volver a trabajar bajo estas condiciones, es un círculo vicioso: soy profesional, estoy desempleada y me llaman para hacer este tipo de atrocidades… como no tengo plata, necesito trabajar, toca aceptar; pero al terminar quedo reventada, sin ganas. (P-E4, 2014)

Con lo anterior, el abismo entre lo declarado en papel, difundido mediáticamente y la realidad de la ejecución parece infranqueable. En primer lugar, se crean expectativas que luego no se satisfacen: anuncios, publicidad, promesas; pero las acciones no son suficientes como reparación integral. Por eso, la gente termina sintiendo que estos proyectos parecen maquillaje o engaño. No responden a la problemática que están viviendo y, en definitiva, están mal ejecutados. No se realiza un ejercicio de apoyo ni reparación, sino que se genera más desconfianza en las instituciones del Estado; aumenta la rabia, la indignación y la frustración frente a sus políticas públicas, y se confirma la idea de abandono estatal. La gente queda desesperanzada y, en interminable espera, posponen sus proyectos de vida, son atrapados en una red institucional que no cumple la promesa de reparar y restituir derechos. Por tanto, quedan insertos en dispositivos de dependencia y desempoderamiento vital (Villa & Insuasty, 2016a).

El Estado envía muchos funcionarios a informar sobre nuestros derechos, nos llenamos de expectativas, pero no nos dan caminos… Es un maquillaje… hablan de atención psicosocial, enfoque diferencial, pero en realidad el impacto en la comunidad es mínimo. (SC-GF1, 2014)

No tiene sentido esperarle dos o tres pesos al gobierno… estoy asqueada, solo son limosnas… entre más chapaleemos, más juegan con nosotros, no tenemos confianza, ni ganas de esperar, porque nada va a llegar… (AM-GF4; 2015)

Esto obligaría a una posición y acción más responsable por parte del Estado; a clarificar sus límites y abandonar discursos como el que desarrolló la UARIV en 2014, basado en una investigación de la Universidad de Harvard, afirmando que Colombia tiene la mejor política de reparación en el mundo (Villa & Insuasty, 2015), cuando en realidad la ejecución de dicha política dista abismalmente en la práctica. De otro lado, algunos profesionales participantes expresan que es precisamente esta situación de incongruencia entre lo prometido y lo ejecutado lo que les genera malestar emocional y ético: rabia, impotencia y dolor, porque no pueden responder demandas de la población, cuestionándose el sentido vital de su acción, al ver que su trabajo es ineficaz; que, como idiotas útiles, no logran cumplir el propósito de reparación:

El trauma mío es generar expectativas que no se cumplirán, vender proyectos que no son ni la mitad de lo prometido… sinceramente me da pena, porque llegamos a vender pajaritos, cuentos que no van a pasar, a generar cosas que ni estaban esperando. Proyectos que no cambian nada... Si no mejoran la calidad de vida de la gente ¿Para qué? (P-E19, 2015)

Siento rabia, impotencia, tristeza, desesperanza: llega a ser un asunto tan extremo que ya es resignación… Mucho de lo que me movía, ya no me mueve ahora. (P-E16, 2015)

En este contexto, otro problema grave es la denominada “tramitomanía” y el “paseo institucional”, que genera una sensación mendicante, puesto que obliga a la gente a llenar numerosos formatos, buscar papeles, ir y volver a diversas instituciones para lograr algún reconocimiento. Dado que oferta institucional y atención están divididas en varias dependencias, las personas deben repetir su historia y dar cuenta de su situación subjetiva, económica y emocional varias veces, y esto genera procesos revictimizantes. De hecho, en muchas ocasiones deben acudir a mecanismos legales de protección de derechos: tutelas, derechos de petición, tramitadores o abogados para lograr ser atendidos:

La tramitomanía nos ha llevado al borde del desespero, el cambio permanente de operadores y programas nos pone en unos trámites cotidianos de fotocopias, permisos… (SC-GF1, 2014).

Me están haciendo más daño, porque nosotros yendo a la UAO… en vez de comprarnos una libra de panela o de arroz, vamos y gastamos en pasajes para ver si ya vino el dinero; mandan sacar $3000 y $4000 en fotocopias, llévelo a la Alpujarra y voltee de un lado para otro; entonces, en vez de darnos, nos están sacando. (AM-E4, 2014)

El problema se agudiza cuando el Estado intenta delegar su acción en organizaciones no gubernamentales (fundaciones, corporaciones, etc.) para aminorar demoras en trámites y agilizar la ejecución. Sin embargo, muchos operadores no siempre cumplen con la experticia práxica y profesional, limitándose a ejecutar actividades descontextualizadas, sin vincular a la gente ni desarrollar procesos. Sencillamente siguen términos de referencia y cumplen un contrato, buscando “utilidad” (Bello & Millán, 2005). Esto sin mencionar una práctica que parece hacerse común: se contratan entidades que tienen vínculos con políticos o aquellas que ofrecen presupuestos más bajos en licitaciones, sin que sean las más competentes; o quienes no cuestionan ciertas prácticas institucionales y de poder del Estado. Con lo cual quedan excluidas organizaciones que poseen mayor experiencia y una posición crítica (Mesa Psicosocial, 2016).

…la tercerización: ahora el tema de paz y víctimas es un negocio; ahí hay corrupción, plusvalía, llevada al tema humanitario. Me hago rico a costa del trabajo de otro, lo exploto… tener una persona alcanzando metas: un operador “M”, la súper ONG, los súper humanitarios, enriqueciéndose y haciendo “patria” a través de otros, pagando mal; eso me parece, éticamente, una cosa complicada, no es correcto… Se está utilizando esa dinámica capitalista en la institución humanitaria, deshumanizando las relaciones. (P-E32, 2016)

Así pues, en la práctica, los problemas se mantienen: diagnósticos que se repiten con iguales preguntas, proyectos que quedan a mitad de camino, con riesgo de perderse por tiempos de ejecución limitados, diversas entidades y profesionales que no logran continuidad para garantizar acciones transformadoras, y todo esto genera desconfianza y sospechas. Adicionalmente, la gente siente que pierde recursos en la intermediación del operador, cerrándose la posibilidad para ser incluidos. Una dinámica que implica bajos presupuestos, escasos recursos asignados y un universo de víctimas de gran magnitud, deja de ser solución para convertirse en parte del problema. Finalmente, la saturación de proyectos y acciones inocuas, sumada a la hiperburocratización, termina por limitar posibilidades de reparación, y causa más daño que el que pretende reparar. Adicionalmente, se multiplican “ejércitos” de profesionales sin claridad, descritos de forma coloquial por las comunidades como una “feria de chalecos”:

Ahora está “F” antes estuvo “C”, antes estuvo otro. Es cosa de locos con los operadores: nos mandan a hacer fichas técnicas de las familias, entonces yo el año pasado estuve con “C”, las hice; y este año, entra “F” y mandan la misma ficha… vuelva y pregúntele a la familia lo mismo. ¿Esto qué? Es como si lo que uno hace se perdiera, ellos nunca revisan… (SC-EG3, 2014)

Para la indemnización van a dar un proyecto productivo de 8 millones de pesos, entonces montan el operador y cuando llegan, al cliente ya no le dan sino $2.5 millones: insumos, operadores, se comen la plata… un nuevo sistema para atender, un ejército de funcionarios y realmente atención a víctimas… nada. (SC-EG1, 2014)

¿Por qué sucede todo esto? Como se ha dicho, la planeación se hace desde el escritorio y responde a una lógica financiera, al cálculo de réditos políticos. Por esta razón, la meta, entendida exclusivamente en términos de cifras (número de participantes, número de atenciones, etc.), prima sobre el acompañamiento. De hecho, las acciones se valoran desde costos económicos más que desde procesos transformadores. Un problema de la lógica burocrática: tiempos de contratación, múltiples instancias de revisión, falta de continuidad por vigencias anuales, proyectos ejecutados en solo unos meses, manteniendo iguales metas e indicadores:

…casi todos quienes contratan son economistas, administrativos, no ven la parte humana, solo la económica; y ahí empieza la indignación: me está pidiendo que dé trato con calidad humana a los usuarios, pero me mide por lo económico… tenemos dos lenguajes diferentes: me evalúa a partir de un logro económico, pero me dice que trabaje a partir de conceptos humanos... (P-E29, 2016)

Hay un montón de proyectos que no responden a necesidades de la gente, sino a asuntos políticos, cumplimiento de programas y normas; realmente son sordos y ciegos: atendimos 5000, pero las condiciones de vulnerabilidad son las mismas… (P-E4, 2014)

Quienes trabajan en estos espacios están saturados: desgastados y dañados en su propia persona, en su identidad y dignidad. Experimentan dolor abrumador y desesperanza aprendida, al sentir que se trata de confrontar un sistema más fuerte. Los profesionales pueden perder el sentido y el horizonte, si el proyecto los convierte en “máquinas que no sienten” (P-E5, 2014). Es decir, para ser funcionales, eficientes y eficaces anulan sentimientos empáticos y se acogen a la razón instrumental, desconectándose del sufrimiento del otro. También pueden asumir una posición cínica, donde no importa la persona, sino cumplir tareas, recibir el salario y aferrase al empleo en medio de un mercado laboral complejo:

…sentir que no haces las cosas bien, frustración por responder más a lo administrativo, porque no cumplís con formatos y parámetros; eso me afectó muchísimo, me cansó emocionalmente y se reflejó en mi salud: con gripa, sueño, desgarro por hacer estas cosas (P-E24, 2016)

Me sentí mal, impotente, engañando la gente, utilizándola… Uno termina manoseándola. Estos procesos no pueden ser comparados con una producción en cadena, pero se han reducido a eso: mucha premura por las metas… (P-E5, 2014)

Hay una primacía de la lógica tecnocrática propia de la razón instrumental, que se contrapone a la “razón compasiva” (Blanco & Gaborit, 2014). Esta última implica una mirada emancipadora que posibilita transformaciones significativas a través de la comunicación participativa y el vínculo solidario, tiempo para la escucha, encuentro y acompañamiento; mientras la razón instrumental rompe, porque es una lógica del objetivo, el informe y la evidencia, no de la transformación ni la relación. Este tipo de mirada, aplicada a procesos humanos, simplifica la acción a una serie tayloriana para cumplir un indicador, un resultado en una cantidad de tiempo.

Sin embargo, las personas y comunidades necesitan más del tiempo previsto en la planeación estratégica, son más que víctimas, son historias de resistencia y dignidad. El problema se produce en tener que cumplir con el proyecto como contrato, sin poder hacer procesos: tiranía del indicador, de lo escrito en papel. Así, se obstaculiza la construcción de confianza, la generación de transformaciones reales en los impactos generados por el conflicto en Colombia, que implica un trabajo de varios años. Así pues, la primacía de metas, indicadores y resultados es potencial de daño.

Las instituciones lo ejecutan en el menor tiempo posible, luego se van, se llevan la información, no hay seguimiento. Toman fotos, evidencian y se van (SC-GF3, 2014).

Después de dos años de estar en el programa, la gente se gradúa y supuestamente superó la extrema pobreza, pero resulta que, al ver la realidad, hay una cantidad de vacíos, de dolores, de ausencias; y resulta que como cumplieron las nueve dimensiones del desarrollo humano, en el papel… ya lo superaron… (P-E22, 2016)

Por esta razón y en contrapunto a esta dinámica, para Martín Beristain (1999, 2010) estos procesos se deben hacer desde abajo, con la gente, para la gente, respetando sus ritmos y dinámicas. Esto requerirá mayores esfuerzos de cooperantes y agencias; centrarse más en los procesos comunitarios, que en planear y cumplir objetivos. Es decir, requiere un más allá de la mentalidad tecnocrática que permea toda la acción del Estado.