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Beatriz Moliner Velázquez

Gloria Berenguer Contrí

Resumen

Este trabajo analiza el papel de la satisfacción en la formación de la lealtad delcliente. Identifica los antecedentes más relevantes de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la performance y la desconfirmación. Distingue entre lealtad actitudinal, intenciones positivas o negativas, y lealtad conductual, o compra efectiva. Estudia una muestra de compradores en establecimientos minoristas de ropa y alimentos empleando la metodología del efecto mediador. Los resultados de las regresiones muestran que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y de la desconfirmación sobre las intenciones positivas, así como entre el efecto de la performance sobre la lealtad conductual. No se encontró ninguna relación entre la satisfacción y las intenciones negativas.

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Keywords

Satisfacción del cliente, lealtad, performance, desconfirmación

References
Cómo citar
Moliner Velázquez, B., & Berenguer Contrí, G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos De Administración, 24(42). Recuperado a partir de https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744
Sección
Artículos
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