Estudio de satisfacción del cliente en una pyme del sector de alimentos de la ciudad de Cali

Resumen

En este artículo se muestran los resultados de un estudio descriptivo de satisfacción del cliente realizado para una empresa productora y comercializadora de alimentos precocidos y congelados. Los estudios de satisfacción del cliente se realizan generalmente a través de encuestas, las cuales pueden sesgarse, dependiendo del momento de aplicación de las mismas. Esto es determinante para conocer la percepción del servicio y las posibles mejoras a establecer, dado que puede afectar la sinceridad y objetividad de las respuestas. Mientras el cumplimiento de criterios de aceptación de productos tangibles permite la medición objetiva con instrumentos, pudiendo comparar con estándares mundialmente reconocidos o verificando mediante un control de atributos el cumplimiento o no de determinadas características esperadas, el servicio es evaluado subjetivamente por las personas de acuerdo con sus experiencias anteriores y sus expectativas, estableciendo una comparación entre la calidad esperada y la calidad percibida. Para el estudio se adaptó y aplicó la herramienta Electre [Cifuentes, 1992] [Moreno, 1982] [Romero, 1996] [Malczewski, 1999] que introduce elementos para decidir objetivamente acerca de los resultados de la comparación de alternativas. Como alternativas a comparar se tomaron las expectativas del cliente o la calidad esperada antes de la prestación del servicio y la calidad realmente percibida por éste después de la prestación. Sin embargo, la técnica fue usada para analizar los criterios y no para comparar las alternativas; por esta razón no aplica el grafo Electre, considerado en su metodología general.