Publicado Mar 27, 2014



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Albert Fornieles

Eva Penelo

Gaspar Berbel

Remei Prat

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Resumen
Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.
Keywords

calidad del servicio, comercio local, cuestionario, lealtad, satisfacción del clientequality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction

References
Cómo citar
Fornieles, A., Penelo, E., Berbel, G., & Prat, R. (2014). Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación. Universitas Psychologica, 13(3). https://doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl
Sección
Artículos