Publicado mar 1, 2022



PLUMX
Almetrics
 
Dimensions
 

Google Scholar
 
Search GoogleScholar


Dany Yudet Millones Liza

Elizabeth Emperatriz García-Salirrosas

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Resumen

Este trabajo investigó las causas que llevan a los estudiantes universitarios a abandonar sus carreras, así como los motivos que impulsarían su retorno. Con la aplicación de la métrica Net Promoter Score (NPS) se encontró que del total de 551 estudiantes que abandonaron la institución 301 (69,95 %) no retornaron. Dentro de las causas que explican el abandono se identificaron: el factor económico (56,8 %), la organización académica (20,0 %) y la salud (13,6 %). Los estudiantes estarían dispuestos a retornar si la institución mejora las plataformas tecnológicas (27,2 %), reduce los costos de enseñanza y matrícula (31,8 %) e implementa una bolsa de trabajo (27,3 %). Se identificó a los estudiantes promotores (23,6 %), pasivos (34,9 %) y detractores (41,5%), siendo los promotores aquellos que están dispuestos a recomendar a la institución educativa y, en el otro extremo, los detractores que son capaces de perjudicar la imagen de la institución; se concluye que la intención de retorno depende el tipo de estudiante.

Keywords

Abandono de estudios, intención de retorno, toma de decisiones, estrategia de marketing, COVID-19, Net Promoter Score, PerúUniversity dropout, return intention, decision making, marketing strategies, COVID-19, Net Promoter Score, PeruAbandono dos estudos, intenção de retorno, tomada de decisão, estratégia de marketing, COVID-19, Net Promoter Score, Peru

References
Adam, F., & Dempsey, E. (2020). Intuition in decision making - Risk and opportunity. Journal of Decision Systems, 1–19. https://doi.org/10.1080/12460125.2020.1848375
Aguinis, H., & Burgi-Tian, J. (2021). Measuring performance during crises and beyond: The Performance Promoter Score. Business Horizons, 64(1), 149–160. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2020.09.001
Alabdulaziz, M. (2021). COVID-19 and the use of digital technology in mathematics education. Education and Information Technologies, 0123456789. https://doi.org/10.1007/s10639-021-10602-3
Ayala, M. C., & Atencio, I. J. (2018). Retención en la educación universitaria en Chile. Aplicación de un modelo de ecuaciones estructurales. Revista de la Educación Superior, 47(186), 93–118. https://doi.org/10.36857/resu.2018.186.350
Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2021). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 2007. https://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2
Banco Mundial. (2020). La educación en América Latina enfrenta una crisis silenciosa, que con el tiempo se volverá estridente. Banco Mundial. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://www.bancomundial.org/es/news/feature/2020/06/01/covid19- coronavirus-educacion-america-latina
Bocanegra, V. B. (2020). La conectividad: Necesidades y políticas educativas. Revista de Investigación En Gestión Industrial, Ambiental, Seguridad y Salud En el Trabajo - GISST, 2(2), 61–75. https://doi.org/https://doi.org/10.34893/gisst.v2i2.80
Bojović, Ž., Bojović, P., Vujošević, D., & Šuh, J. (2020). Education in times of crisis: Rapid transition to distance learning. Computer Applications in Engineering Education. 28(6), 1-23.https://doi.org/10.1002/cae.22318
Cabrera, M. de los Á. (2015). La toma de decisiones en la comunicación organizacional. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de https://burjcdigital.urjc.es/handle/10115/13729
Casanoves B. J., & Küster B. (2017). Evolución del marketing en la educación superior: el capital de marca educativo. Esic Business & Marketing School, 48(156), 69–120. https://doi.org/10.7200/esicm.156.0481.2e
Casanoves B. J., Küster B., & López, N. (2018). ¿Por qué las instituciones de educación superior deben apostar por la marca? Revista de Investigación Educativa, 37(1), 111–127. https://doi.org/10.6018/rie.37.1.291191
Castillo, A., Morales, Z., & Miranda, C. (2019). Evaluación de un programa de apoyo psico-social en torno a los conceptos de persistencia y retención universitaria. Revista Brasileira de Educação, 24, 1–24. https://doi.org/10.1590/s1413-24782019240058
Cotino, H. L. (2020). La enseñanza digital en serio y el derecho a la educación en tiempos del coronavirus. Revista de Educación y Derecho, 21, 18–24. https://doi.org/10.1344/REYD2020.21.31283
Cueva, G. D. (2020). La tecnología educativa en tiempos de crisis. Revista Conrado, 16(74), 341-348. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1990-86442020000300341
De la Cruz, I. (2016). Elegir un bachillerato: el prestigio como factor determinante para los estudiantes y sus familias. Innovación Educativa, 16(70), 111–130. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S1665-26732016000100111&script=sci_abstract
De Winnaar, K., & Scholtz, F. (2018). Entrepreneurial decision-making: New conceptual perspectives. Management Decision, 58(7), 1283–1300. https://doi.org/10.1108/MD-11-2017-1152
Dhillon, P. (2011). The role of education in freedom from poverty as a human right. Educational Philosophy and Theory, 43(3), 249–259. https://doi.org/10.1111/j.1469-5812.2009.00595.x
Drucker, P., Hammond, J., Raiffa, H., & Argyris, G. (2006). Harvard Businness Review La toma de decisiones. Barcelona: Deusto.
Economista (2020, June 15). Perú sufre la peor caída mensual de su PIB y el desempleo se duplica por el Covid-19. Recuperado de https://www.eleconomista.com.mx/economia/Peru-sufre-la-peor-caida-mensual-de-su-PIB-y-el-desempleo-se-duplica-por-el-Covid-19-20200615-0068.html
Eger, L., & Mičík, M. (2017). Customer-oriented communication in retail and Net Promoter Score. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 142–149. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.12.009
Elbert, M. (2014, junio). Desarrollo de un programa de gerenciamiento basado en el sistema NPS (Net Promoter System) en un retail de electrodomésticos. Recuperado de https://repositorio.utdt.edu/bitstream/handle/utdt/1684/MBA_2014_Elbert.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Espinoza-Díaz, O., Castillo-Guajardo, D., González, L. E., Loyola-Campos, J., & Cruz-Grau, E. (2014). Deserción escolar en Chile: un estudio de caso en relación con factores intraescolares 1. Educación y Educadores, 17(1), 32–50. http://www.scielo.org.co/pdf/eded/v17n1/v17n1a02.pdf
Espinoza, Z. (2019). Satisfacción de los servicios educativos mediante el Net Promoter Score en los estudiantes de la Escuela Nacional de Estadística e Informática, Arequipa, Perú, 2018. Recuperado de https://repositorio.utelesup.edu.pe/bitstream/UTELESUP/686/1/CANCHOS HUAMANI JESUS FERNANDO.pdf
Evans, D., & Mckee, J. (2010). Social media marketing. The next generation of business engagement. Canada: Sybex.
Fay, D. L., & Ghadimi, A. (2020). Collective Bargaining during Times of Crisis: Recommendations from the COVID-19 Pandemic. Public Administration Review, 80(5), 815–819. https://doi.org/10.1111/puar.13233
Ferré, T. J., & Ferré, N. J. (1997). La conducta del consumidor y del cliente. Madrid: Díaz de Santos, S.A.
Frăsineanu, E. S. (2019). The beginning of studies and the prediction of university abandonment. Revista de Științe Politice, 61, 68–79. Recuperado de https://cis01.central.ucv.ro/revistadestiintepolitice/files/numarul61_2019/7.pdf
Gamarra-Moreno, A., Gamarra-Moreno, D., Gamarra-Moreno, A., & Gamarra-Moreno, J. (2021). Assessing Problem-Based Learning satisfaction using Net Promoter Score in a virtual learning environment. IEEE World Conference on Engineering Education (EDUNINE), 1–5. https://doi.org/10.1109/EDUNINE51952.2021.9429104
García-Salirrosas, E. (2020). Satisfaction of university students in virtual education in a COVID-19 scenario. Paper Presented at the ACM International Conference Proceeding Series, 41–47. https://doi.org/10.1145/3446590.3446597
García, G. (2005). Investigación comercial. Madrid: ESIC.
Gasser, M. J. (2018, octubre). Estudio de la satisfacción de clientes a través de sistema de promotores netos. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de http://hdl.handle.net/20.500.12272/3618
Gobierno de México (2020). El impacto de las herramientas digitales durante la pandemia. Cinvestav. México: Boletín de prensa, 2 p.
González, E., & Garza, J. (2014). Índice de promotor neto y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad. Nova Scientia, 7(13), 411–437. https://doi.org/10.21640/ns.v7i13.102
Hernández-Jiménez, M. T., Moreira-Mora, T. E., Solís-Salazar, M., & Fernández-Martín, T. (2020). Estudio descriptivo de variables sociodemográficas y motivacionales asociadas a la deserción: la perspectiva de personas universitarias de primer ingreso. Revista Educación, 44(1), 1-20. https://doi.org/10.15517/revedu.v44i1.37247
Herrera-Pavo, M. Á. (2020). Collaborative learning for virtual higher education. Learning, Culture and Social Interaction, 28(2021), 100437. https://doi.org/10.1016/j.lcsi.2020.100437
Instituto Internacional para la Educación Superior en América Latina y el Caribe. (2020). COVID-19 y educación superior: De los efectos inmediatos al día después. Análisis de impactos, respuestas políticas y recomendaciones (pp. 1-44). UNESCO.
Izar, J., Ynzunza, C., & López, H. (2011). Factores que afectan el desempeño académico de los estudiantes de nivel superior en Rioverde, San Luis Potosí, México. CPU-e Revista de Investigación Educativa, 12, 1–18. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=283121721005
Lee, S. (2018). Net promoter score: Using NPS to measure IT customer support satisfaction. Proceedings ACM SIGUCCS User Services Conference, 63–64. https://doi.org/10.1145/3235715.3235752
Li, L. (2020). Education supply chain in the era of Industry 4.0. Systems Research and Behavioral Science, 37(4), 579–592. https://doi.org/10.1002/sres.2702
Maicas, J., Polo, Y., & Sesé, F. (2007). El papel de los costes de cambio en la relaciones con los clientes a largo plazo. Universia Business Review, 2(14), 42–55. https://www.redalyc.org/pdf/433/43301404.pdf
Mesa, D., Martínez, C., Mas M., & Uribe F. (2013). Marketing en períodos de crisis: La influencia del marketing proactivo en el desempeño empresarial. Cuadernos de Administracion Javeriana, 26(47), 233–257. http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v26n47/v26n47a10.pdf
Mesén, F. V. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec Empresarial, 5(3), 29–35. Recuperado de https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/586.
Millones-Liza, D., & Garcia-Salirrosas, E. (2021). Analysis of the loyalty and intention to return of the university student: Challenges of educational management in a crisis context. The 2021 12th International Conference on E-Business, Management and Economics ICEME 2021. https://doi.org/https://doi.org/10.1145/3481127.3481193
Millones, D. (2018, septiembre). Propuesta de un plan de mitigación para la deserción universitaria en la Universidad Peruana Unión. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/UPEU/1336
Moliner, V. B., & Berenguer, C. G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: Aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos de Administracion, 24(42), 104-124. http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v24n42/v24n42a05.pdf
Morales, C. G., & Valenzuela, L. A. (2016). Factores claves en la medición del net promoter score de la FAE-UTEM. Trilogía. Ciencia - Tecnología – Sociedad, 28(39), 134–145. https://repositorio.utem.cl/handle/30081993/997
Ocampo-Salazar, C., Gentilin, M., & Gonzales-Miranda, D. (2016). Conversaciones sobre administración y organizaciones en Latinoamérica. Un énfasis en el estado actual de la investigación y la educación. Cuadernos de Administracion, 29(52), 13–51. https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao29-52.caol
Pineda, L., Moreno, B., & Moreno, B. (2018). Deserción Universitaria en la Universidad de las Fuerzas Armadas. Revista Hallazgos21, 51(1), 2–8. https://revistas.pucese.edu.ec/hallazgos21/article/view/393/321.
Planellas, M., & Muni, A. (2015). Las decisiones estratégicas. Los 30 modelos más útiles. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://books.google.com.pe/books?id=I27wBgAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Planellas+y+Muni+decisiones+estratégicas&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiVif-en-zsAhUFGLkGHZ39DWsQ6AEwAHoECAAQAg#v=onepage&q=Planellas y Muni decisiones estratégicas&f=false
Player, S., & Hope, J. (2012). Beyond performance management: Why, when, an how to use 40 tools and best practices for superior business performance. Massachusetts:Harvard business school publishing. Barcelona: Profit editorial.
Radio Programas del Perú (2020, 3 de agosto). El 15 % de estudiantes abandonó la universidad durante el estado de emergencia, según gremio de instituciones privadas. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://rpp.pe/peru/actualidad/covid-19-el-15-de-estudiantesabandono-la-universidad-durante-el-estado-de-emergencia-segungremio-de-instituciones-privadas-noticia-1283361.
Ramírez, J., Castro, D., Arrieta, M., Redondo, M., & Brenes, M. (2018). Percepción del estudiantado activo sobre las causas del abandono escolar en instituciones de secundaria de la Dirección Regional de Enseñanza de Cartago, Costa Rica. Revista Educación, 42, 80–96. https://doi.org/10.15517/revedu.v42i2.23574
Ramírez, T., Díaz, B., & Salcedo, A. (2016). El uso de los términos abandono y deserción estudiantil y sus consecuencias al momento de definir políticas institucionales. VI Conferencial Latinoamericana sobre el abandono en la Educación Superior, 51(1), 51. https://revistas.utp.ac.pa/index.php/clabes/article/view/1391.
Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review. Recuperado el 5 de septiembre de 2021 de https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The ultimate question 2.0. Massachusetts: Harvard Business School Publising.
Rodríguez, A., Martín, C., & Mola, N. (2021). Viabilitat de la incorporació de l’indicadorNPS en l’entorn bibliotecari. Revisió d’ús idescripció d’una experiència. BiD:Textos Universitaris de Biblioteconomia i Documentació, 46. https://dx.doi.org/10.1344/BiD2020.46.10
Román, M. (2013). Factores asociados al abandono y la deserción escolar en América Latina: Una mirada en conjunto. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 11(2), 88–95. https://www.redalyc.org/pdf/551/55127024002.pdf
Romero, L. (2011). Metodología de la investigación en ciencias sociales. México DF: Plaza y Valdéz.
Sánchez-Hernández, G., Barboza-Palomino, M., & Castilla-Cabello, H. (2017). Análisis de la deserción y los factores asociados a la permanencia estudiantil en una universidad peruana. Actualidades Pedagógicas, 1(69), 169–191. https://doi.org/10.19052/ap.4075
Sauro, J., & Lewis, J. (2016). Quantifying the user experience, 2nd ed. United States: Elsevier.
Scherer, R., Howard, S. K., Tondeur, J., & Siddiq, F. (2021). Profiling teachers’ readiness for online teaching and learning in higher education: Who’s ready? Computers in Human Behavior, 118. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106675
Schomaker, R. M., & Bauer, M. W. (2020). What drives successful administrative performance during Crises? Lessons from Refugee Migration and the Covid-19 Pandemic. Public Administration Review, 80(5), 845–850. https://doi.org/10.1111/puar.13280
Srirahayu, D., Anugrah, E., & Layyinah, K. (2021). Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesia. Library Management. https://doi.org/10.1108/LM-06-2020-0090
Suárez-Montes, N., & Díaz-Subieta, L. (2015). Estrés académico, deserción y estrategias de retención de estudiantes en la educación superior. Revista de Salud Pública, 17(2), 300–313. https://doi.org/10.15446/rsap.v17n2.52891
Sudhi, K. (2020). Transforming Education with Al. Cumputer Applications in Engineering Education, September, 4, https://doi.org/https://doi.org/10.1002/9781119709183.ch4
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria - SUNEDU (2020). Recuperado el 10 de agosto de 2020 de https://www.sunedu.gob.pe/lista-universidades/.
Svensson, G., & Wood, G. (2007). Are university students really customers? When illusion may lead to delusion for all! International Journal of Educational Management, 21(1), 17–28. https://doi.org/10.1108/09513540710716795
Teixeira, T., & Mendes, R. (2019). How to improve your company´s Net Promoter Score. Harvard Businees Review.
Tristán, L. (2019). Modelo predictivo del índice NPS basado en información textual de percepción del servicio al cliente. Univesidad Ricardo Palma. http://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/2480/CD_T030_45168254_M TRISTAN GOMEZ LUDGARDO EDER.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Uribe, O. (2004). Diccionario de metodología de la investigación científica. México DF: Limusa.
Veas-González, I., Sanchez-Ortiz, A., & Perez-Cabañero, C. (2019). Determinantes del marketing boca a boca en el contexto universitario: El rol de la satisfacción y la lealtad de los estudiantes. Formación Universitaria, 12(1), 45–54. https://doi.org/10.4067/s0718-50062019000100045
Walton, P. (2020). The limitations of decision-making. Information. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.3390/info11120559
Warner, J. (2003). Perfil de competencias para el servicio al cliente. Madrid: Centro de estudios Ramón Areces, S.A.
Cómo citar
Millones Liza, D. Y., & García-Salirrosas, E. E. . (2022). Abandono de los estudiantes de una institución universitaria privada y su intención de retorno en época de COVID-19: un análisis para la toma de decisiones. Cuadernos De Administración, 35. https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao35.aeiup
Sección
Especial Transformación Digital en Tiempos de Crisis