Abandono de estudios, intención de retorno, toma de decisiones, estrategia de marketing, COVID-19, Net Promoter Score, PerúUniversity dropout, return intention, decision making, marketing strategies, COVID-19, Net Promoter Score, PeruAbandono dos estudos, intenção de retorno, tomada de decisão, estratégia de marketing, COVID-19, Net Promoter Score, Peru

Adam, F., & Dempsey, E. (2020). Intuition in decision making - Risk and opportunity. Journal of Decision Systems, 1–19. https://doi.org/10.1080/12460125.2020.1848375
Aguinis, H., & Burgi-Tian, J. (2021). Measuring performance during crises and beyond: The Performance Promoter Score. Business Horizons, 64(1), 149–160. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2020.09.001
Alabdulaziz, M. (2021). COVID-19 and the use of digital technology in mathematics education. Education and Information Technologies, 0123456789. https://doi.org/10.1007/s10639-021-10602-3
Ayala, M. C., & Atencio, I. J. (2018). Retención en la educación universitaria en Chile. Aplicación de un modelo de ecuaciones estructurales. Revista de la Educación Superior, 47(186), 93–118. https://doi.org/10.36857/resu.2018.186.350
Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2021). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 2007. https://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2
Banco Mundial. (2020). La educación en América Latina enfrenta una crisis silenciosa, que con el tiempo se volverá estridente. Banco Mundial. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://www.bancomundial.org/es/news/feature/2020/06/01/covid19- coronavirus-educacion-america-latina
Bocanegra, V. B. (2020). La conectividad: Necesidades y políticas educativas. Revista de Investigación En Gestión Industrial, Ambiental, Seguridad y Salud En el Trabajo - GISST, 2(2), 61–75. https://doi.org/https://doi.org/10.34893/gisst.v2i2.80
Bojović, Ž., Bojović, P., Vujošević, D., & Šuh, J. (2020). Education in times of crisis: Rapid transition to distance learning. Computer Applications in Engineering Education. 28(6), 1-23.https://doi.org/10.1002/cae.22318
Cabrera, M. de los Á. (2015). La toma de decisiones en la comunicación organizacional. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de https://burjcdigital.urjc.es/handle/10115/13729
Casanoves B. J., & Küster B. (2017). Evolución del marketing en la educación superior: el capital de marca educativo. Esic Business & Marketing School, 48(156), 69–120. https://doi.org/10.7200/esicm.156.0481.2e
Casanoves B. J., Küster B., & López, N. (2018). ¿Por qué las instituciones de educación superior deben apostar por la marca? Revista de Investigación Educativa, 37(1), 111–127. https://doi.org/10.6018/rie.37.1.291191
Castillo, A., Morales, Z., & Miranda, C. (2019). Evaluación de un programa de apoyo psico-social en torno a los conceptos de persistencia y retención universitaria. Revista Brasileira de Educação, 24, 1–24. https://doi.org/10.1590/s1413-24782019240058
Cotino, H. L. (2020). La enseñanza digital en serio y el derecho a la educación en tiempos del coronavirus. Revista de Educación y Derecho, 21, 18–24. https://doi.org/10.1344/REYD2020.21.31283
Cueva, G. D. (2020). La tecnología educativa en tiempos de crisis. Revista Conrado, 16(74), 341-348. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1990-86442020000300341
De la Cruz, I. (2016). Elegir un bachillerato: el prestigio como factor determinante para los estudiantes y sus familias. Innovación Educativa, 16(70), 111–130. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S1665-26732016000100111&script=sci_abstract
De Winnaar, K., & Scholtz, F. (2018). Entrepreneurial decision-making: New conceptual perspectives. Management Decision, 58(7), 1283–1300. https://doi.org/10.1108/MD-11-2017-1152
Dhillon, P. (2011). The role of education in freedom from poverty as a human right. Educational Philosophy and Theory, 43(3), 249–259. https://doi.org/10.1111/j.1469-5812.2009.00595.x
Drucker, P., Hammond, J., Raiffa, H., & Argyris, G. (2006). Harvard Businness Review La toma de decisiones. Barcelona: Deusto.
Economista (2020, June 15). Perú sufre la peor caída mensual de su PIB y el desempleo se duplica por el Covid-19. Recuperado de https://www.eleconomista.com.mx/economia/Peru-sufre-la-peor-caida-mensual-de-su-PIB-y-el-desempleo-se-duplica-por-el-Covid-19-20200615-0068.html
Eger, L., & Mičík, M. (2017). Customer-oriented communication in retail and Net Promoter Score. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 142–149. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.12.009
Elbert, M. (2014, junio). Desarrollo de un programa de gerenciamiento basado en el sistema NPS (Net Promoter System) en un retail de electrodomésticos. Recuperado de https://repositorio.utdt.edu/bitstream/handle/utdt/1684/MBA_2014_Elbert.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Espinoza-Díaz, O., Castillo-Guajardo, D., González, L. E., Loyola-Campos, J., & Cruz-Grau, E. (2014). Deserción escolar en Chile: un estudio de caso en relación con factores intraescolares 1. Educación y Educadores, 17(1), 32–50. http://www.scielo.org.co/pdf/eded/v17n1/v17n1a02.pdf
Espinoza, Z. (2019). Satisfacción de los servicios educativos mediante el Net Promoter Score en los estudiantes de la Escuela Nacional de Estadística e Informática, Arequipa, Perú, 2018. Recuperado de https://repositorio.utelesup.edu.pe/bitstream/UTELESUP/686/1/CANCHOS HUAMANI JESUS FERNANDO.pdf
Evans, D., & Mckee, J. (2010). Social media marketing. The next generation of business engagement. Canada: Sybex.
Fay, D. L., & Ghadimi, A. (2020). Collective Bargaining during Times of Crisis: Recommendations from the COVID-19 Pandemic. Public Administration Review, 80(5), 815–819. https://doi.org/10.1111/puar.13233
Ferré, T. J., & Ferré, N. J. (1997). La conducta del consumidor y del cliente. Madrid: Díaz de Santos, S.A.
Frăsineanu, E. S. (2019). The beginning of studies and the prediction of university abandonment. Revista de Științe Politice, 61, 68–79. Recuperado de https://cis01.central.ucv.ro/revistadestiintepolitice/files/numarul61_2019/7.pdf
Gamarra-Moreno, A., Gamarra-Moreno, D., Gamarra-Moreno, A., & Gamarra-Moreno, J. (2021). Assessing Problem-Based Learning satisfaction using Net Promoter Score in a virtual learning environment. IEEE World Conference on Engineering Education (EDUNINE), 1–5. https://doi.org/10.1109/EDUNINE51952.2021.9429104
García-Salirrosas, E. (2020). Satisfaction of university students in virtual education in a COVID-19 scenario. Paper Presented at the ACM International Conference Proceeding Series, 41–47. https://doi.org/10.1145/3446590.3446597
García, G. (2005). Investigación comercial. Madrid: ESIC.
Gasser, M. J. (2018, octubre). Estudio de la satisfacción de clientes a través de sistema de promotores netos. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de http://hdl.handle.net/20.500.12272/3618
Gobierno de México (2020). El impacto de las herramientas digitales durante la pandemia. Cinvestav. México: Boletín de prensa, 2 p.
González, E., & Garza, J. (2014). Índice de promotor neto y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad. Nova Scientia, 7(13), 411–437. https://doi.org/10.21640/ns.v7i13.102
Hernández-Jiménez, M. T., Moreira-Mora, T. E., Solís-Salazar, M., & Fernández-Martín, T. (2020). Estudio descriptivo de variables sociodemográficas y motivacionales asociadas a la deserción: la perspectiva de personas universitarias de primer ingreso. Revista Educación, 44(1), 1-20. https://doi.org/10.15517/revedu.v44i1.37247
Herrera-Pavo, M. Á. (2020). Collaborative learning for virtual higher education. Learning, Culture and Social Interaction, 28(2021), 100437. https://doi.org/10.1016/j.lcsi.2020.100437
Instituto Internacional para la Educación Superior en América Latina y el Caribe. (2020). COVID-19 y educación superior: De los efectos inmediatos al día después. Análisis de impactos, respuestas políticas y recomendaciones (pp. 1-44). UNESCO.
Izar, J., Ynzunza, C., & López, H. (2011). Factores que afectan el desempeño académico de los estudiantes de nivel superior en Rioverde, San Luis Potosí, México. CPU-e Revista de Investigación Educativa, 12, 1–18. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=283121721005
Lee, S. (2018). Net promoter score: Using NPS to measure IT customer support satisfaction. Proceedings ACM SIGUCCS User Services Conference, 63–64. https://doi.org/10.1145/3235715.3235752
Li, L. (2020). Education supply chain in the era of Industry 4.0. Systems Research and Behavioral Science, 37(4), 579–592. https://doi.org/10.1002/sres.2702
Maicas, J., Polo, Y., & Sesé, F. (2007). El papel de los costes de cambio en la relaciones con los clientes a largo plazo. Universia Business Review, 2(14), 42–55. https://www.redalyc.org/pdf/433/43301404.pdf
Mesa, D., Martínez, C., Mas M., & Uribe F. (2013). Marketing en períodos de crisis: La influencia del marketing proactivo en el desempeño empresarial. Cuadernos de Administracion Javeriana, 26(47), 233–257. http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v26n47/v26n47a10.pdf
Mesén, F. V. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec Empresarial, 5(3), 29–35. Recuperado de https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/586.
Millones-Liza, D., & Garcia-Salirrosas, E. (2021). Analysis of the loyalty and intention to return of the university student: Challenges of educational management in a crisis context. The 2021 12th International Conference on E-Business, Management and Economics ICEME 2021. https://doi.org/https://doi.org/10.1145/3481127.3481193
Millones, D. (2018, septiembre). Propuesta de un plan de mitigación para la deserción universitaria en la Universidad Peruana Unión. Recuperado el 23 de octubre de 2020 de http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/UPEU/1336
Moliner, V. B., & Berenguer, C. G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: Aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos de Administracion, 24(42), 104-124. http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v24n42/v24n42a05.pdf
Morales, C. G., & Valenzuela, L. A. (2016). Factores claves en la medición del net promoter score de la FAE-UTEM. Trilogía. Ciencia - Tecnología – Sociedad, 28(39), 134–145. https://repositorio.utem.cl/handle/30081993/997
Ocampo-Salazar, C., Gentilin, M., & Gonzales-Miranda, D. (2016). Conversaciones sobre administración y organizaciones en Latinoamérica. Un énfasis en el estado actual de la investigación y la educación. Cuadernos de Administracion, 29(52), 13–51. https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao29-52.caol
Pineda, L., Moreno, B., & Moreno, B. (2018). Deserción Universitaria en la Universidad de las Fuerzas Armadas. Revista Hallazgos21, 51(1), 2–8. https://revistas.pucese.edu.ec/hallazgos21/article/view/393/321.
Planellas, M., & Muni, A. (2015). Las decisiones estratégicas. Los 30 modelos más útiles. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://books.google.com.pe/books?id=I27wBgAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Planellas+y+Muni+decisiones+estratégicas&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiVif-en-zsAhUFGLkGHZ39DWsQ6AEwAHoECAAQAg#v=onepage&q=Planellas y Muni decisiones estratégicas&f=false
Player, S., & Hope, J. (2012). Beyond performance management: Why, when, an how to use 40 tools and best practices for superior business performance. Massachusetts:Harvard business school publishing. Barcelona: Profit editorial.
Radio Programas del Perú (2020, 3 de agosto). El 15 % de estudiantes abandonó la universidad durante el estado de emergencia, según gremio de instituciones privadas. Recuperado el 05 de noviembre de 2020 de https://rpp.pe/peru/actualidad/covid-19-el-15-de-estudiantesabandono-la-universidad-durante-el-estado-de-emergencia-segungremio-de-instituciones-privadas-noticia-1283361.
Ramírez, J., Castro, D., Arrieta, M., Redondo, M., & Brenes, M. (2018). Percepción del estudiantado activo sobre las causas del abandono escolar en instituciones de secundaria de la Dirección Regional de Enseñanza de Cartago, Costa Rica. Revista Educación, 42, 80–96. https://doi.org/10.15517/revedu.v42i2.23574
Ramírez, T., Díaz, B., & Salcedo, A. (2016). El uso de los términos abandono y deserción estudiantil y sus consecuencias al momento de definir políticas institucionales. VI Conferencial Latinoamericana sobre el abandono en la Educación Superior, 51(1), 51. https://revistas.utp.ac.pa/index.php/clabes/article/view/1391.
Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review. Recuperado el 5 de septiembre de 2021 de https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The ultimate question 2.0. Massachusetts: Harvard Business School Publising.
Rodríguez, A., Martín, C., & Mola, N. (2021). Viabilitat de la incorporació de l’indicadorNPS en l’entorn bibliotecari. Revisió d’ús idescripció d’una experiència. BiD:Textos Universitaris de Biblioteconomia i Documentació, 46. https://dx.doi.org/10.1344/BiD2020.46.10
Román, M. (2013). Factores asociados al abandono y la deserción escolar en América Latina: Una mirada en conjunto. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 11(2), 88–95. https://www.redalyc.org/pdf/551/55127024002.pdf
Romero, L. (2011). Metodología de la investigación en ciencias sociales. México DF: Plaza y Valdéz.
Sánchez-Hernández, G., Barboza-Palomino, M., & Castilla-Cabello, H. (2017). Análisis de la deserción y los factores asociados a la permanencia estudiantil en una universidad peruana. Actualidades Pedagógicas, 1(69), 169–191. https://doi.org/10.19052/ap.4075
Sauro, J., & Lewis, J. (2016). Quantifying the user experience, 2nd ed. United States: Elsevier.
Scherer, R., Howard, S. K., Tondeur, J., & Siddiq, F. (2021). Profiling teachers’ readiness for online teaching and learning in higher education: Who’s ready? Computers in Human Behavior, 118. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106675
Schomaker, R. M., & Bauer, M. W. (2020). What drives successful administrative performance during Crises? Lessons from Refugee Migration and the Covid-19 Pandemic. Public Administration Review, 80(5), 845–850. https://doi.org/10.1111/puar.13280
Srirahayu, D., Anugrah, E., & Layyinah, K. (2021). Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesia. Library Management. https://doi.org/10.1108/LM-06-2020-0090
Suárez-Montes, N., & Díaz-Subieta, L. (2015). Estrés académico, deserción y estrategias de retención de estudiantes en la educación superior. Revista de Salud Pública, 17(2), 300–313. https://doi.org/10.15446/rsap.v17n2.52891
Sudhi, K. (2020). Transforming Education with Al. Cumputer Applications in Engineering Education, September, 4, https://doi.org/https://doi.org/10.1002/9781119709183.ch4
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria - SUNEDU (2020). Recuperado el 10 de agosto de 2020 de https://www.sunedu.gob.pe/lista-universidades/.
Svensson, G., & Wood, G. (2007). Are university students really customers? When illusion may lead to delusion for all! International Journal of Educational Management, 21(1), 17–28. https://doi.org/10.1108/09513540710716795
Teixeira, T., & Mendes, R. (2019). How to improve your company´s Net Promoter Score. Harvard Businees Review.
Tristán, L. (2019). Modelo predictivo del índice NPS basado en información textual de percepción del servicio al cliente. Univesidad Ricardo Palma. http://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/2480/CD_T030_45168254_M TRISTAN GOMEZ LUDGARDO EDER.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Uribe, O. (2004). Diccionario de metodología de la investigación científica. México DF: Limusa.
Veas-González, I., Sanchez-Ortiz, A., & Perez-Cabañero, C. (2019). Determinantes del marketing boca a boca en el contexto universitario: El rol de la satisfacción y la lealtad de los estudiantes. Formación Universitaria, 12(1), 45–54. https://doi.org/10.4067/s0718-50062019000100045
Walton, P. (2020). The limitations of decision-making. Information. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.3390/info11120559
Warner, J. (2003). Perfil de competencias para el servicio al cliente. Madrid: Centro de estudios Ramón Areces, S.A.

v. 35 (2022): Publicação contínua e edição especial Transformação digital em tempos de crise