Cada día se hace más evidente que las organizaciones tanto privadas como públicas, requieren adoptar estrategias encaminadas a la satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus diversos clientes para asegurar su supervivencia en las próximas décadas. Este cambio, fundamental en la filosofía empresarial: el enfoque al cliente supone modificaciones en al concepción de las relaciones entre al entidad y sus clientes, así como en sus métodos directivos. Los programas de calidad total se han considerado como una de las principales formas para responder a esta nueva perspectiva. Sin embargo, en el país se han asumido, en muchas ocasiones, como una moda sin conocer a fondo lo que este proceso e implica. Su éxito aún es muy incierto: primero pro la falta de compromiso de las directivas y, segundo, por la ausencia de metodologías que facilites su puesta en marcha como parte integral de las actividades permanentes de la organización y no como un programa adicional. En el reciente congreso del American Society for quality Control realizado en Mil Wakee fueron varias los momentos que se presentaron par la administración integrada de estos procesos. Queremos aquí en forma libre, resumir la propuesta de Roger Ward para la administración de la calidad total, la cual nos parece especialmente significativa para los comunicadores organizacionales por cuanto se propone un modelo operativo centrado en procesos de diagnostico, de planeación y de despliegue de políticas en los que la perspectiva comunicativa juega un papel prioritario.