Palavras-chave
qualidade da atenção de saúde
hospitais militares
atendimento ambulatório
serviços de saúde
gastroenterologia
Como Citar
Resumo
Desenvolveu-se um estudo observacional, descritivo e transversal para determinar os fatores associados ao grau de satisfação do utente da clínica médica ambulatória de gastrenterologia do Hospital Central da Força Aérea de Peru, devido a que a insatisfação do paciente é associada com o nível de excelência profissional, uso eficiente dos recursos e mínimo risco para o paciente. A amostra incluiu 221 pacientes. Achou-se que 21.3% de pacientes estavam satisfeitos com o atendimento, 26,7% com o componente fiabilidade, 31.2% no componente responsabilidade, 48% no componente segurança, 38.9% no componente empatia e 32.6% comno componente tangíveis. A insatisfação observou-se em 75 (70.8%) dos homens, 99 (86.1%) das mulheres (p=0.005), 65 (70.7%) dos beneficiários direitos e 109 (84.5%) dos parentes (p=0.013). Além disso, à medida que aumentava o tempo de espera para o atendimento, diminuía a satisfação do paciente (r=-0.316; p=0.000).
Donabedian A. e Licheld lecture. Quality assurance in health care: consumers’ role. Qual Health Care [serie en internet]. 1992 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 1(4):247-51. Disponible en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/p
mc/articles/PMC1055035/
Sofaer S, Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services. Annu Rev Public Health [serie en internet]. 2005 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 26:513-59. Disponible
en: http://www.annualreviews.org/doi/full/10.1146/annurev.publhealth.25.050503.153958?url_ver=Z39.88
-2003&rfr_id=ori%3Arid%3Acrossref.org&rfr_dat=cr_pub%3Dpubmed&
Gonzáles BI, López P, Marín IA, Haro L, Macías A. Satisfacción de los usuarios de los servicios de salud en el trabajo. Rev Med IMSS [serie en internet]. 2002 [acceso: 10 de febrero de 2017); 40:301-4. Disponible en: http://www.medigraphic.com/pdfs/imss/im-2002/im024e.pdf
Tarco R, Saco S, Paredes S, Martínez C. Grado de satisfacción laboral del usuario interno en los establecimientos de salud de la red Quispicanchi-Acomayo-Cusco. SITUA [serie en internet]. 2003 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (12):36-43. Disponible en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2004_n23/rsm_grado.htm
Traverso-Yépez M, Morais NA. Reinvindicando a subjetividade dos usuarios da Rede Básica de Saùde: para uma
humanizacao do atendimento. Cad Saùde Pùblica [serie en internet). 2004 [acceso: 10 de febrero de 2017];
(20):80-8. Disponible en: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X2004000100
Collins K, O’ Cathain A. the continuum of patient satisfaction-from satisfied to very satisfied. Social Sci Med [serie en internet]. 2003 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (57): 2465-70. Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953603000984
Schneider H, Palmer N. Getting to the truth? Researching user views of primary health care. Health Policy Plann [serie en internet]. 2002 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (17):32-41. Disponible en: https://www.ncbi.nlm.n
ih.gov/pubmed/11861584
Casalino-Carpio GE. Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual. Rev Soc Peru Med Interna [serie en internet]. 2008 [acceso: 10 de febrero de
; 21(4):143-52. Disponible en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/spmi/v21n4/pdf/a03v21n4.pdf
Villalba R. Calidad en la Atención Primaria de la Salud. Rev Enfermería Global [serie en internet]. 2007 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (10):1-15. Disponible en: http://revistas.um.es/eglobal/article/view/199/168
Seclén-Palacín J, Darras C. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: Factores sociodemográficos y de
accesibilidad asociados. Perú, 2000. An Fac Med [serie en internet]. 2005 [acceso: 10 de febrero de 2017];
(2):127-41. Disponible en: http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/anales/article/view/1361
/1156
Baron-Epel O, Dushenat M, Friedman N. Evaluation of the consumer model: relationship between patients’
expectations, perceptions and satisfaction with care. Int J Qual Health Care [serie en internet]. 2001 [acceso: 10
de febrero de 2017]; 13(4):317-23. Disponible en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/11560351
Baltussen R, Yè Y, Hadad S, Sauerborn R. Perceived quality of care of primary care services in Burkina Faso. Health Policy and Plann [serie en internet]. 2002 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 17(1):42-8. Disponible en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/11861585
Gross R, Tabenkin H, Porta A, Heymann A, Greenstein M, Porter B, Matzliach R. the relationship between
primary care physicians’ adherence to guidelines for the treatment of diabetes and patient satisfaction: ndings
from a pilot study. Fam Pract [serie en internet]. 2003 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 20(5):563-9. Disponible
en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/14507799
Miyahira J. Calidad en los servicios de salud ¿Es posible? Rev. Med. Hered [serie en internet]. 2001 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 12(3):75-7. Disponible en: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1
-130X2001000300001
Wong LL, Ooi SBS, Gogh LG. Patients´ complaints in a hospital emergency department in Singapore. Singapore
Med J [serie en internet]. 2007 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 48(11):990-5. Disponible en: http://smj.sma.
org.sg/4811/4811a2.pdf
Giugliani C, Gault N, Fares V, Jegu J, Eleni dit Trolli S, Biga J, Vidal-Trecan G. Evolution of patients’ complaints
in a French university hospital: is there a contribution of a law regarding patients’ rights? BMC Health Serv Res
[serie en internet]. 2009 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (9):141. Disponible en: http://bmchealthservres.bio
medcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-9-141
Nketiah-Amponsah E, Hiemenz U. Determinants of consumer satisfaction of health care in Ghana: does choice of health care provider matter? Global Journal of Health Science [serie en internet]. 2009 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 1(2):50-61. Disponible en: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/gjhs/article/view/2597/3473
Shimabuku R, Huicho L, Fernández D, Nakachi G, Maldonado R, Barrientos A. Niveles de insatisfacción del
usuario externo en el Instituto Nacional de Salud del Niño de Lima, Perú. Rev Peru Med Exp Salud Publica [serie
en internet]. 2012 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 29(4):483-9. Disponible en: http://www.scielo.org.pe/pdf
/rins/v29n4/a10v29n4.pdf
Nebot C, et al. La opinión de los usuarios como oportunidad de mejora en atención primaria. Rev Aten Primaria [serie en internet]. 2005 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 35(6):290-4. Disponible en: http://www.elsevier.es/es-revista-atencion-primaria-27-articulo-la-opinion-los-usuarios-como-13073414
Bara AC, van den Heuvel WJA, Maarse JAM, van Dijk JP. Users’ satisfaction with the Romanian health care system: and evaluation of recent health care reforms. European Journal of Public Health [serie en internet]. 2002 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 12(4):39-40. Disponible en: http://www.rug.nl/research/portal/files/2994140/c5.pdf
Ministerio de Salud del Perú, Proyecto 2000. Calidad del servicio de salud desde la percepción de la usuaria:
Diagnóstico de necesidades de comunicación [monografía en internet]. Lima: Pathfinder International, USAID;
[acceso: 10 de febrero de 2017]. Disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/P2000/664_MS-P-20002
Jackson J, Chamberlin J, Kroenke K. Predictors of patient satisfaction. Soc Sci Med [serie en internet]. 2001 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 52: 609-20. Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S02779 53600001647
Andía CM, Pineda AM, Sottec V, Santos JR, Molina ME, Romero Z. Satisfacción del usuario de los servicios de
consulta externa del hospital I Espinar, abril 2002. SITUA [serie en internet]. 2002 [acceso: 10 de febrero de
; 20:18-22. Disponible en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2002_n20/pdf/satisfac_usuario
sconsulta.pdf
Huiza GA. Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre-diciembre 2003 [monografía en internet]. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2006 [acceso: 10 de febrero de 2017]. Disponible en: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1891/1/Huiza_gg.pdf
Niño BS, Perales JCT, Chavesta XP, Leguía JA, Díaz C. Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital de la región Lambayeque octubre 2010. Rev Cuerpo Méd HNAAA [serie en internet]. 2012 [acceso: 10 de febrero
de 2017]; 5(1):5-9. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4061256
Cabrera-Arana GA, Bello-Parías LD, Londoño-Pimienta JL. Calidad percibida por usuarios de hospitales del
Programa de Reestructuración de Redes de Servicios de Salud de Colombia. Rev Salud Pública [serie en internet].
[acceso: 10 de febrero de 2017]; 10(4):593-604. Disponible en: http://www.scielosp.org/pdf/rsap/v10n
/v10n4a09.pdf
Chávez P, Ramos W, Galarza C. Nivel de satisfacción del usuario en los consultorios externos de dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo. Diciembre 2006. Dermatol Perú [serie en internet]. 2009 [acceso: 10 de febrero de 2017]; 19(1):22-31. Disponible en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/BVRevistas/dermatologia/v19_n1/pdf/a04v19n1.pdf
Ortiz RM, Muñoz S, Torres E. Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México. Rev Esp Salud
Pública [serie en internet]. 2004 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (78):527-37. Disponible en: http://scielo.isc
iii.es/pdf/resp/v78n4/original5.pdf
Castro MR, Villagarcia H, Saco S. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena: mayo-agosto del 2003. SITUA. 2004 [acceso: 10 de febrero de 2017]; (23):47-53. Disponible en: http ://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2004_n23/enPDF/a09.pdf
Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo [monografía en internet]. Lima: Ministerio de Salud del Perú; 2011 [acceso: 15 de enero de 2014]. Disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf
Cabello E, Chirinos JL. Validación y aplicabilidad de encuestas Servqual modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered [serie en internet]. 2012 [acceso: 15 de enero de 2014]; 23(2):88-95. http://www.upch.edu.pe/vrinve/dugic/revistas/index.php/RMH/article/viewFile/1037/1003
Aviso de direitos autorais
A revista Gerencia y Políticas de Salud está registrada sob a licença Creative Commons Recognition 4.0 International. Portanto, este trabalho pode ser reproduzido, distribuído e comunicado publicamente em formato digital, desde que o nome dos autores e da Pontificia Universidad Javeriana sejam reconhecidos. É permitido citar, adaptar, transformar, autoarquivar, republicar e criar a partir do material, para qualquer finalidade (inclusive comercial), desde que a autoria seja devidamente reconhecida, e um link do trabalho original seja fornecido e indicar se as alterações tiverem sido feitas. A Pontificia Universidad Javeriana não detém os direitos sobre os trabalhos publicados e os conteúdos são de responsabilidade exclusiva dos autores, que preservam seus direitos morais, intelectuais, de privacidade e de publicidade.
O endosso da intervenção do trabalho (revisão, correção de estilo, tradução, layout) e sua posterior divulgação são concedidos através de uma licença para uso e não através de uma transferência de direitos, o que significa que a revista e a Pontificia Universidad Javeriana se eximem de qualquer responsabilidade que podem surgir de má conduta ética por parte dos autores. Como resultado da proteção fornecida pela licença de uso, a revista não é obrigada a publicar retratações ou modificar as informações já publicadas, a menos que a errata surja do processo de gestão editorial. A publicação dos conteúdos desta revista não representa regalias para os contribuintes.