##plugins.themes.bootstrap3.article.main##


Luis  Manuel  Cerdá Suárez http://orcid.org/0000-0002-3909-8805

Andrea  Santibáñez Vivanco

Eva Asensio del Arco

Aurora Martínez Martínez http://orcid.org/0000-0001-5579-8142

Resumen

Justificación: ante ciertos desafíos sobre la competitividad de los servicios públicos, resulta crucial mejorar la calidad de la salud. Objetivos: (1) caracterizar el nivel de calidad de servicio en la demanda de urgencias hospitalarias, a partir de la gestión lean seis sigma; y (2) evidenciar la relevancia de ciertos indicadores clave de gestión en la unidad de urgencias de un hospital público. Método: a partir de una propuesta de variables lean-seis-sigma derivadas de la escala SERVQHOS, se aplica una encuesta sobre las percepciones de los usuarios de un servicio de urgencias en un hospital público chileno y se identifican y evalúan sus principales indicadores de gestión. Resultados: enfatizar la importancia de intervenir sobre ciertas variables relevantes en diferentes niveles de actuación de una unidad hospitalaria. Aportación: ilustrar una propuesta para mejorar la atención, enfocándose en la disminución de tiempos y errores en el servicio y agregando valor al paciente.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Keywords

servicio de salud, hospital, paciente, urgencias, lean, seis-sigma

References
1. Ruiz-Torres AJ, Ayala-Cruz J, Alomoto N y Acero-Chávez JL. Revisión de la literatura sobre gestión de la calidad: caso de las revistas publicadas en Hispanoamérica y España. Estudios Gerenciales. 2015;31(136):319-34. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.estger.2015.01.004.
2. Rodríguez-Pérez P. Perspectiva histórica sobre la calidad de la atención sanitaria: evolución, tendencias y métodos. Arbor. 2001;170(670),371-81. Disponible en: http://arbor.revistas.csic.es/index.php/arbor/article/view/932/939.
3. Organización Mundial de la Salud (OMS). Salud y derechos humanos. Nota descriptiva N.° 323, diciembre del 2015. Disponible en: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs323/es.
4. Ministerio de Salud, Gobierno de Chile. Cuenta Satélite de Salud: experiencia de Chile. 2014. Disponible en: http://www.cepal.org/deype/noticias/noticias/7/53377/2014-SemCN-S5-CL-MSalud.pdf.
5. Pérez-Ortiz H. El impacto de Lean Six Sigma en organizaciones latinoamericanas y sus factores críticos de éxito [tesis de doctorado]. Guadalajara, México: Universidad Antropológica de Guadalajara; 2016. Disponible en: http://hdl.handle.net/11117/3873.
6. Antony J, Rodgers B, Gijo EV. Can Lean Six Sigma make UK public sector organisations more efficient and effective? International Journal of Productivity and Performance Management. 2016;65(7):995-1002. doi: http://dx.doi.org/10.1108/IJPPM-03-2016-0069.
7. Moraros J, Lemstra M, Nwankwo C. Lean interventions in healthcare: do they actually work? A systematic literature review, International Journal for Quality in Health Care. 2016;28(2):150-65. DOI: http://dx.doi.org/10.1093/intqhc/mzv123.
8. Vogus TJ, McClelland LE. When the customer is the patient: Lessons from healthcare research on patient satisfaction and service quality ratings. Human Resource Management Review. 2016;26(1):37-49. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.hrmr.2015.09.005.
9. Jélvez-Caamaño A, Riquelme-Romero Y, Gómez-Fuentealba N. Evaluación de la calidad de servicio en centro de salud familiar en Chile. Horizontes Empresariales [Internet]. 2015;9(2):51-72. Disponible en: http://revistas.ubiobio.cl/index.php/HHEE/article/view/203271896.
10. Diz-Comesaña ME y Rodríguez-López N. La participación del cliente como co-creador de valor en la prestación del servicio. Innovar [Internet]. 2011; 21(41):159-68. Disponible en: http://www.fce.unal.edu.co/media/files/documentos/Innovar/v21n41/v21n41.pdf.
11. Kaplan AM, Haenlein M. The increasing importance of public marketing: Explanations, applications and limits of marketing within public administration. European Management Journal. 2009;27(3):197-212. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2008.10.003.
12. Grönroos C. Service quality: The six criteria of good service quality. Review of Business. 1988;9(3):10-13.
13. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985;49(4):41-50. doi: http://dx.doi.org/10.2307/1251430.
14. Fajardo-Dolci G, Santacruz-Varela J, Hernández-Torres F, Rodríguez-Suárez J. Evaluación de la calidad de los servicios de salud en México, desde una perspectiva de salud pública. Revista CONAMED. 2016;16(3):114-26. Disponible en: http://www.dgdi-conamed.salud.gob.mx/ojs-conamed/index.php/revconamed/article/view/379/693.
15. Forrellat-Barrios M. Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista Cubana de Hematología, Inmunología y Hemoterapia. 2014;30(2):179-83. Disponible en: http://scielo.sld.cu/pdf/rcci/v10n4/rcci03416.pdf.
16. Brady MK, Cronin Jr. JJ. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing. 2001;65(3):34-49. Disponible en: http://www.jstor.org/stable/3203465.
17. Martin LD, Rampersad SE, Low DKW, Reed MA. Mejoramiento de los procesos en el quirófano mediante la aplicación de la metodología Lean de Toyota. Revista Colombiana de Anestesiología. 2014;42(3): 220-8. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.rca.2014.02.007.
18. Ramírez-Muñoz V, Gallegos-Carballo L, Bolado-García PB, Gamboa-López G, Medina-Escobedo CE. Percepción del familiar y el paciente sobre el trato digno otorgado por el personal de enfermería. Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social. 2016 [Internet];24(2): 109-14. Disponible en: http://revistaenfermeria.imss.gob.mx/editorial/index.php/revista_enfermeria/article/view/98/146.
19. Aiken LH, Sermeus W, Van den Heede K, Sloane DM, Busse R, McKee M, Bruyneel L, Rafferty AM, Griffiths P, Moreno-Casbas MT, Tishelman C, Scott A, Brzostek T, Kinnunen J, Schwendimann R, Heinen M, Zikos D, Strømseng Sjetne I, Smith HL, Kutney-Lee A. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ. 2012;344: e1717. doi: http://dx.doi.org/10.1136/bmj.e1717.
20. Lovato E, Minniti D, Giacometti M, Sacco R, Piolatto A, Barberis B, Papalia R, Bert F, Siliquini R. Humanisation in the emergency department of an Italian hospital: new features and patient satisfaction. Emergency Medicine Journal. 2013;30(6):487-91. DOI: http://dx.doi.org/10.1136/emermed-2012-201341.
21. Silva PL, Paiva L, Faria V, Ohl RI, Chavaglia SR. Triage in an adult emergency service: patient satisfaction. Revista da Escola de Enfermagem da USP. 2016;50(3):427-32. doi: http://dx.doi.org/10.1590/S0080-623420160000400008.
22. Moreu F, Vilana J . Modelo de conversión de servicios en unidades de gestión clínica e institutos de gestión. Aspectos clave y los requisitos en la implementación del modelo. Revista Gestión & Desarrollo [Internet]. 2016;12: 85-94. Disponible en: http://studylib.es/doc/5470711/st-r%5E-etabx%E2%80%A6--st-btaexrx%5Eb-t--d-xspstb-st-vtbcx%E2%80%A6--r.
23. Tsai TC, Orav EJ, Jha AK. Patient satisfaction and quality of surgical care in US hospitals. Annals of Surgery. 2015;261(1):2-8. doi: http://dx.doi.org/10.1097/SLA.0000000000000765.
24. Roldán JL, Leal-Rodríguez AL, Leal AG. The influence of organizational culture on the Total Quality Management programme performance. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. 2012;18(3):183-9. doi: 10.1016/j.iedee.2012.05.005.
25. Tamayo-García PF, Moreno-Pino MR, Ochoa-Meza MC, Steffanell-De León I, Arteta-Peña YC. Los enfoques mundiales de la gestión de la calidad. Una mirada desde los modelos y premios de excelencia. INGENIARE [Internet]. 2011;(11):99-113. Disponible en http://www.unilibrebaq.edu.co/ojsinvestigacion/index.php/ingeniare/article/view/352/342.
26. Jimmerson C, Weber D, Sobek D. Reducing waste and errors: piloting lean principles at Intermountain Healthcare. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety [Internet]. 2005;31(5):249-57. Disponible en: http://www.calpact.org/images/pdfs/InnovativeLeaderSeries/reducingwasteanderrors2005.pdf.
27. Arnheiter ED, Maleyeff J. The integration of lean management and six sigma. The TQM Magazine. 2005;17(1):5-18. doi: http://dx.doi.org/10.1108/09544780510573020.
28. Bahensky JA, Roe J, Bolton R. Lean sigma-will it work for healthcare. Journal of Healthcare Information Management [Internet]; 200519(1):39-44. Disponible en http://www.himss.org/jhim/archive/volume-19-number-1-2005.
29. Yeh HL, Lin CS, Su CT, Wang PC. Applying Lean six sigma to improve healthcare: an empirical study. African Journal of Business Management [Internet]. 2011;5(31):12356-70. doi: http://dx.doi.org/10.5897/AJBM11.1654.
30. Adebanjo D, Laosirihongthong T, Samaranayake P. Prioritizing lean supply chain management initiatives in healthcare service operations: a fuzzy AHP approach. Production Planning and Control. 2016;27(2): 953-66. doi: http://dx.doi.org/10.1080/09537287.2016.1164909.
31. Aguilar-Escobar VG, Garrido-Vega P, Godino-Gallego N. Mejorando la cadena de suministro en un hospital mediante la gestión Lean. Revista de Calidad Asistencial. 2013;28(6): 337-44. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.cali.2013.05.003.
32. Tudela P, Mòdol JM. La saturación en los servicios de urgencias hospitalarios. Emergencias [Internet]; 2015;27(2):113-20. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5388440.
33. Martínez P, Martínez J, Nuño P, Cavazos J. Mejora en el tiempo de atención al paciente en una unidad de urgencias mediante la aplicación de manufactura esbelta. Información Tecnológica [Internet]. 2015;26(6):187-98. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642015000600019.
34. Tejedor-Panchón F, Montero-Pérez FJ, Tejedor-Fernández M, Jiménez-Murillo L, Calderón de la Barca-Gázquez JM, Quero-Espinosa F. Improvement in hospital emergency department processes with application of lean methods. Emergencias [Internet]. 2014;26(2):84-93. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5427686.
35. Almasarweh MSY, Rawashdeh AM. The effect of using six sigma methodologies on the quality of health service: a field study at Prince Hashem Hospital/City of Aqaba: a theoretical study. Journal of Social Sciences [Internet]. 2016;5(3):396-407. Disponible en: http://centreofexcellence.net/J/JSS/JSS%20Mainpage.htm.
36. Mazzocato P, Savage C, Brommels M, Aronsson H, Thor J. Lean thinking in healthcare: a realist review of the literature. Quality and Safety in Health Care. 2010;19(5):376-82. doi: http://dx.doi.org/10.1136/qshc.2009.037986.
37. Lugo S, Pavlicich V. Pacientes no atendidos que abandonaron un servicio de urgencias. Pediatría, Órgano Oficial de la Sociedad Paraguaya de Pediatría [Internet]. 2011;38(1):17-22. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/ejemplar/281928.
38. Barragán JA, Manrique-Abril FG. Validez y confiabilidad de SERVQHOS para enfermería en Boyacá, Colombia. Avances en Enfermería [Internet]. 2010;28(2):48-61. Disponible en: http://www.revistas.unal.edu.co/index.php/avenferm/article/view/21376/22431.
39. Rebollo-Rubio A, Pons-Raventos ME, Macías-López MJ, Cabrera-Azaña S. Valoración de la acogida de pacientes que inician terapia renal sustitutiva: nivel de satisfacción. Revista de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica [Internet]. 2015;18(2):97-102. doi: http://dx.doi.org/10.4321/S2254-28842015000200004.
40. Mestres O, Armengol MS, Molina T, Puertas N, Artal M, Castaño S. 2012. Evaluación de la satisfacción percibida por el paciente neuroquirúrgico tras el alta hospitalaria [Internet]. XV Simposium PIC 2012, 92-97. Disponible en: https://www.neurotrauma.net/pic2012/uploads/Documentacion/Enfermeria/X_CursoEnfermeria_PIC2012.pdf#page=92.
41. Hair J, Anderson R, Tatham R, Black W. Análisis multivariante. Madrid: Prentice Hall; 1999.
Cómo citar
Cerdá Suárez, L., Santibáñez Vivanco, A., Asensio del Arco, E., & Martínez Martínez, A. (2018). Indicadores para mejorar la atención a pacientes según lean-seis-sigma: el caso del hospital Gustavo Fricke (Chile). Gerencia Y Políticas De Salud, 17(35). https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-35.imap
Sección
Artículos
Artículos más leídos del mismo autor/a